UOKIK w eCommerce - kiedy sklep internetowy może zostać ukarany?

Spis treści:

• Czym jest UOKIK?
• Kara dla e-sklepu - czym zajmuje się UOKiK w eCommerce?
• UOKIK kontra eCommerce - najciekawsze sprawy
• Dark patterns - manipulacyjne techniki sprzedażowe na tropie UOKIK
• Przepisy prawne, o których musisz pamiętać sprzedając online
• Czy grozi Ci kara UOKIK?

Trudno zliczyć, ile transakcji dziennie zawierają konsumenci zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online. W czasie zakupów oprócz produktów w atrakcyjnych cenach czy nowości na półkach mogą napotkać także na dezinformacje, czy niekorzystne warunki zawieranych umów. I tu właśnie pojawia się przestrzeń do działania UOKIK, czyli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. W tym artykule dowiesz się więcej o działaniach tego organu w branży eCommerce. Przeczytaj i upewnij się, że sprzedajesz zgodnie z rynkowymi zasadami i przepisami prawnymi!

UOKIK, a właściwie stojący na jego czele Prezes UOKIK jest centralnym organem administracji rządowej odpowiedzialnym za ochronę praw konsumentów oraz dbanie o uczciwą konkurencję na rynku. Jednym z podstawowych celów UOKIK jest zapewnienie, że w relacjach między konsumentami a przedsiębiorcami nie dochodzi do nadużyć, wynikających z przewagi profesjonalisty nad mniej doświadczonym konsumentem. W polskim prawie konsument uznawany jest za słabszą stronę transakcji, ponieważ naturalnie nie posiada takiej samej wiedzy o rynku, branży czy przepisach, jak prowadzący działalność gospodarczą sprzedawca.

UOKIK dba o pozycję konsumenta poprzez takie działania jak m.in.:

• eliminowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów oraz niedozwolonych klauzul wzorców umów,
• nadzór rynku,
• monitorowanie systemu polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich,
• finansowanie poradnictwa dla konsumentów w ramach infolinii i systemu e-porad,
• poradnictwo w sprawach transgranicznych świadczone w ramach Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Rozwój handlu elektronicznego stawia przed UOKIK nowe wyzwania, związane z zapewnieniem, że prawa konsumentów są przestrzegane również w cyfrowym środowisku. W dobie dynamicznie rosnącej popularności zakupów online Urząd podejmuje działania mające na celu zwiększenie przejrzystości transakcji oraz przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom w eCommerce.

W jakich przypadkach prawa konsumentów, kupujących online mogą zostać naruszone? W handlu elektronicznym konsumenci często nie mają możliwości fizycznego obejrzenia produktu przed zakupem, co może prowadzić do różnego rodzaju nadużyć, takich jak zwodnicze interfejsy, ukryte koszty, mylące promocje, czy naruszenia związane z brakiem przejrzystości co do praw konsumentów (np. w zakresie zwrotów i reklamacji). Z tego względu, obok poprawnie sformułowanych regulaminów, równie ważne jest, by zadbać o poprawne projektowanie UX (User Experience), które powinno być transparentne i intuicyjne dla użytkownika. Te nowe wyzwania, charakterystyczne dla eCommerce, wymagają szczególnego nadzoru.

Co się dzieje, gdy któryś z tych aspektów zostaje naruszony? W takich przypadkach Urząd UOKiK może nałożyć na sklep internetowy karę w wysokości nawet do 10% rocznego obrotu za rok poprzedzający nałożenie kary. Przedsiębiorcy, którzy zarządzają e-sklepem, mogą również zostać ukarani — w przypadku osób pełniących najwyższe funkcje kara może sięgnąć do 2 milionów złotych.

Działania UOKIK w obszarze eCommerce obejmują najczęściej:

• Zgodność z przepisami prawnymi - monitorowanie przestrzegania obowiązujących regulacji przez przedsiębiorców, w tym m.in. dyrektywy Omnibus.
• Stosowanie etycznych praktyk - zapobieganie nadużyciom i zapewnienie uczciwości w relacjach sklepów z klientami.
• Ochronę konsumentów przed manipulacją i wprowadzaniem w błąd - eliminowanie działań mających na celu oszukiwanie konsumentów, np. fałszywych promocji lub ukrytych kosztów.

Co istotne - UOKiK koncentruje się na sprawach o charakterze zbiorowym, co oznacza, że jego interwencje dotyczą naruszeń, które wpływają na większą grupę konsumentów, a nie jednostkowych przypadków. Prezes UOKiK nie rozwiąże więc sprawy związanej z jednorazowym incydentem, takim jak np. spór dotyczący pojedynczego zakupu lub reklamacji konkretnego produktu. Działania UOKiK skupiają się natomiast na problemach systemowych i dotykających szerokiego grona osób, które mogą wpływać na szersze grupy konsumentów, jak np. nieuczciwe praktyki marketingowe, klauzule abuzywne w umowach czy manipulowanie informacjami w sposób, który szkodzi większej liczbie osób.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów regularnie informuje o prowadzonych oraz zakończonych postępowaniach, a także o ich wynikach. Informacje te są dostępne m.in. na oficjalnej stronie internetowej Urzędu. Publikowanie takich treści ma na celu zwiększanie świadomości wśród konsumentów oraz przedsiębiorców na temat obowiązujących przepisów prawa i standardów rynkowych, a także skutków ich naruszania.

Dzięki temu konsumenci mogą dowiedzieć się, na jakie działania sklepów internetowych należy uważać, a przedsiębiorcy zyskują wiedzę o konsekwencjach prawnych, jakie grożą za stosowanie nieuczciwych praktyk. Jesteś ciekawy, czego dotyczą przykładowe sprawy? Poniżej przedstawiamy krótkie zestawienie najciekawszych rozstrzygnięć UOKIK z ostatnich miesięcy!

“Gwarancja dostawy” Amazon

W jednym z postępowań UOKiK nałożył karę w wysokości 31 mln zł na marketplace Amazon za wprowadzenie konsumentów w błąd w związku z usługą "gwarancja dostawy". Problem dotyczył obietnicy dostarczenia zamówień w określonym terminie. W rzeczywistości informacje o dostępności produktów i terminach dostawy nie zawsze były prawdziwe. Skutkowało to tym, że niektóre z zamówień nie docierały do klientów w zapowiadanym czasie, co wywoływało skargi konsumentów.

Jednym z kluczowych zarzutów UOKiK było to, że Amazon podawał datę wysyłki jako datę zawarcia umowy sprzedaży, co wprowadzało klientów w błąd i nie było zgodne z dobrymi praktykami. W rzeczywistości złożenie zamówienia było jedynie ofertą nabycia produktu, która nie była wiążąca dla Amazon. Nawet po dokonaniu płatności za towar, platforma mogła jednostronnie anulować zamówienie, ponieważ umowa sprzedaży, według spółki, zostawała zawierana dopiero w momencie wysyłki towaru.

Informacje na temat tego mechanizmu były zawarte w warunkach sprzedaży, a także na ostatnim etapie procesu zakupowego. Problem polegał jednak na tym, że informacje te były mało czytelne i trudno dostępne, zapisane szarą czcionką na białym tle na dole strony. Natomiast widoczne dla konsumenta hasła, takie jak „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”, mogły wprowadzać w błąd, sugerując, że umowa zostaje zawarta w momencie kliknięcia tych przycisków.

Praktyka ta miała negatywne konsekwencje dla konsumentów. Klienci, których zamówienia zostały anulowane, nie otrzymywali zamówionych produktów, tracili okazję na zakup w atrakcyjnej cenie, a ich pieniądze były „zamrożone” do momentu zwrotu. UOKiK podkreślił, że obietnice dotyczące dostaw muszą być rzetelne, a data zawarcia umowy powinna być jasno oddzielona od informacji o wysyłce, aby konsumenci mieli pełną świadomość procesu zakupowego.

Automatyczne dodawanie produktów do koszyka w sklepie Duka

UOKiK nałożył 1,5 mln zł kary na firmę DUKA za stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Sklep internetowy automatycznie dodawał do koszyka promocyjne produkty, takie jak parasolki czy filiżanki, bez wyraźnej zgody klientów. Konsumenci często nie zauważali tych dodatkowych przedmiotów i byli zmuszeni do ich zakupu, co naruszało ich prawa.

Praktyka ta, określana jako "sneak into basket", trwała przez większą część 2022 roku. UOKiK nakazał firmie DUKA zwrócić pieniądze klientom za niezamówione produkty, podkreślając konieczność ochrony konsumentów przed tego typu działaniami.

Allegro & 210 mln zł kary za nieuczciwe praktyki

UOKiK nałożył na Allegro karę w wysokości 210 mln zł za stosowanie nieuczciwych praktyk, które miały na celu faworyzowanie własnych usług (Oficjalny Sklep Allegro działający w ramach platformy marketplace), kosztem innych sprzedawców obecnych na platformie. Zgodnie z wyjaśnieniami Prezesa UOKIK: “Allegro wykorzystywało niedostępne dla pozostałych sprzedawców informacje na temat funkcjonowania swojej platformy sprzedażowej, np. o stosowanym algorytmie trafności, a także o zachowaniach kupujących na platformie allegro.pl, do lepszego pozycjonowania i wyświetlania własnych ofert w wynikach wyszukiwania na tej platformie.”

W ten sposób Allegro stosowało praktyki, które ograniczały konkurencję na platformie, przyznając przewagę swoim ofertom nad ofertami zewnętrznych sprzedawców. W efekcie konsumenci mogli być przekonani, że oferty Allegro były bardziej atrakcyjne, co mogło prowadzić do nieuczciwej przewagi rynkowej. Takie działania nie tylko wprowadzały w błąd klientów, ale także ograniczały uczciwą konkurencję na rynku eCommerce.

Bak Drop - pośrednik, które “udaje” sklep internetowy

Spółka Bak Drop (wcześniej Bigotka) oferowała na swoich stronach arkadie.pl oraz bigotka.pl szeroki asortyment mody damskiej. Strony były prezentowane jako tradycyjne sklepy internetowe, zachęcające konsumentów do zakupów, jednak w rzeczywistości firma działała w modelu dropshippingu, co oznacza, że pełniła jedynie rolę pośrednika przy zamówieniach, zamiast oferować własne produkty. Konsumenci dostrzegali ten fakt dopiero w momencie próby złożenia zwrotu, gdy okazywało się, że to oni są odpowiedzialni za pokrycie wysokich kosztów wysyłki zwrotnej do zagranicznych dostawców.

Dodatkowo, spółka stosowała fałszywe liczniki czasu, które sugerowały ograniczoną dostępność produktów lub promocję wygasające w krótkim czasie. Liczniki te były jednak fikcyjne, ponieważ po zakończeniu odliczania produkty wciąż były dostępne, a promocje trwały dalej. UOKiK uznał, że takie praktyki wprowadzały konsumentów w błąd, wywierając presję na dokonanie szybkich zakupów.

W ostatnim czasie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów intensyfikuje działania mające na celu eliminację tzw. dark patterns. Czym one są?

Dark patterns to manipulacyjne techniki projektowania platformach sprzedażowych, które mają na celu skłonienie konsumentów do podjęcia określonych działań, często wbrew ich pierwotnym intencjom (np. finalizacja zamówienia lub zwiększenie wartości koszyka zakupowego). Takie działania bazują często na mechanizmach psychologicznych oraz niewiedzy użytkowników.

Okazuje się, że wykorzystanie dark patterns nie jest sporadycznym zjawiskiem. Według globalnego badania rynku eCommerce przeprowadzonego przez Międzynarodową Sieć Ochrony Konsumentów (m.in. we współpracy z UOKiK), takie praktyki są powszechnie stosowane. Analiza wykazała, że 75,7% badanych stron internetowych oraz aplikacji mobilnych zawierało co najmniej jeden dark pattern, a 66,8% z nich stosowało dwa lub więcej takich mechanizmów. Do najczęściej pojawiających się przykładów dark patterns należą:

• Fałszywy licznik czasu – odliczanie do końca promocji, która w rzeczywistości się nie kończy.
• Ukrywanie przycisków – np. trudnodostrzegalny przycisk do usunięcia produktu z koszyka.
• Zwodnicze interfejsy – nadawanie przyciskom innego celu, np. przycisk „kup teraz” w miejscu, gdzie powinien być przycisk „kontynuuj”.
• Domyślne zaznaczanie zgód – automatyczne zaznaczanie checkboxów bez wyraźnej zgody użytkownika.
• Utrudnianie rezygnacji z subskrypcji – skomplikowane procesy wycofywania zgody lub anulowania subskrypcji.

W odpowiedzi na popularność tych praktyk UOKiK pracuje nad projektem, który zakłada szybsze i bardziej efektywne wykrywanie i zwalczanie dark patterns za pomocą narzędzi opartych na sztucznej inteligencji (artificial intelligence, AI). Nowy projekt Urzędu zakłada przygotowanie narzędzia, które na podstawie algorytmów AI będzie automatycznie wykrywać niedozwolone praktyki stosowane w e-sklepach. Ponadto UOKIK opublikował także tzw. “Białą Księgę”, która przedstawia jak bezpiecznie wykorzystać sztuczną inteligencję do ochrony praw konsumentów i usprawnienia egzekwowania prawa.

Sprzedaż internetowa rozwija się dynamicznie – na tyle dynamicznie, że przepisy prawne muszą być stale dostosowywane, a w niektórych przypadkach tworzone od podstaw, aby nadążyć za potrzebami rynku. W związku z tym, prowadząc działalność online, niezwykle ważne jest, aby być na bieżąco z nowymi regulacjami, zarówno polskimi, jak i unijnymi. Niezależnie od wielkości biznesu, sprzedawcy muszą dostosować swoje działania do zmieniających się przepisów, by nie tylko chronić konsumentów, ale także unikać często wysokich kar.

Pamiętaj, że zakres przepisów, jakie Cię jako przedsiębiorcę obowiązują, zależy od wielu czynników m.in.: od rodzaju sprzedaży produktów (inne regulacje obowiązują w przypadku sprzedaży fizycznych towarów, a inne przy sprzedaży treści cyfrowych), czy rynków, na których sprzedajesz (sprzedając za granicą, będą dotyczyły Cię także lokalne przepisy). Dlatego, aby upewnić się, że działasz zgodnie z prawem, warto skonsultować się ze specjalistą. Dodatkowo należy mieć na uwadze najbardziej istotne i powszechnie obowiązujące przepisy w branży eCommerce, takie jak:

• Dyrektywa Omnibus - wprowadza szereg nowych obowiązków dla sprzedawców w eCommerce, takich jak konieczność transparentnego informowania o cenach czy autentyczności wystawianych opinii, aby zapobiegać fałszywym recenzjom. Podstawowym celem dyrektywy jest zwiększenie przejrzystości i ochrony praw konsumentów w handlu internetowym.
• Akt o usługach cyfrowych DSA - reguluje zasady działania platform internetowych, wprowadzając przepisy dotyczące odpowiedzialności za treści oraz zapewnienia większej przejrzystości w zarządzaniu danymi i algorytmami.
• Akt o rynkach cyfrowych DMA - ma na celu zapobieganie monopolom w sektorze cyfrowym, nakładając obowiązki na duże platformy, aby zapewnić uczciwą konkurencję i otwarty rynek.
• Polityka prywatności RODO - reguluje kwestie ochrony danych osobowych, zapewniając użytkownikom większą kontrolę nad swoimi danymi oraz nakładając obowiązki na przedsiębiorców w zakresie przetwarzania i zabezpieczenia danych.

Prowadzenie sklepu internetowego to nie tylko kwestia skutecznej sprzedaży, ale przede wszystkim budowanie relacji z konsumentami opartej na zaufaniu i transparentności. Transparentność, uczciwość i troska o pozytywne doświadczenia kupujących to fundamenty, na których buduje się lojalność i długotrwałe relacje. Jeśli właśnie w taki sposób prowadzisz swój eCommerce, a jednocześnie pozostajesz na bieżąco z przepisami prawnymi, możesz być pewien, że minimalizujesz ryzyko nieprawidłowości.

Klienci doceniają sklepy, które szanują ich prawa i dbają o ich potrzeby, co przekłada się na ich zaufanie i powroty. Działając zgodnie z prawem, nie musisz obawiać się kontroli UOKiK, a zamiast tego możesz skupić się na rozwijaniu swojego biznesu i budowaniu silnej pozycji na rynku.