Przewodnik po unified commerce, czyli jak skutecznie integrować wszystkie kanały sprzedaży?

Spis treści

• Unified commerce - na czym polega?
• Jakie obszary łączy unified commerce?
• Na czym w praktyce polega unified commerce?
• Multichannel, omnichannel, unified commerce - jak najskuteczniej sprzedawać online?
• Dlaczego unified commerce będzie najskuteczniejszą strategią sprzedaży?
• Unified commerce - nowość czy branżowy standard?

Klienci nie przywiązują się do konkretnego kanału sprzedaży - chcą kupować gdzie i jak im wygodnie. Dlatego Ty jako właściciel sklepu internetowego powinieneś zadbać o to, by zapewnić im spójne doświadczenia zakupowe bez względu na to, czy decydują się na zakupy online, w sklepie stacjonarnym czy przez aplikację mobilną. Odpowiedzią na to wyzwanie jest unified commerce - strategia, która zapewnia nie tylko spójność dla klientów, ale także pozwala zarządzać wszystkimi kanałami sprzedaży w ramach jednego zintegrowanego systemu. Dostrzegasz w tym modelu sprzedaży szansę na zwiększenie efektywności swojego biznesu?

W dalszej części artykułu dowiesz się więcej o unified commerce i o tym, jak wykorzystać ten model, by osiągnąć sukces w eCommerce. Przeczytaj!

Unified commerce, czyli dosłownie “handel ujednolicony” to strategia, która skupia się na połączeniu ze sobą wszystkich kanałów sprzedaży. Jej celem jest zapewnie spójnych doświadczeń klientom oraz usprawnienie zarządzanie wszystkimi procesami wewnętrznymi w sklepie. Dzięki unified commerce klienci mogą cieszyć się bezproblemowymi zakupami, niezależnie od wybranego kanału sprzedaży, a sklepy mogą efektywniej zarządzać swoim asortymentem, logistyką i obsługą klienta.

W praktyce oznacza to, że klient dokonując zakupów online, przez aplikację mobilną, marketplace, czy wreszcie - w sklepie stacjonarnym doświadcza jednolitej obsługi. Na przykład, może przejrzeć ofertę na komputerze, złożyć zamówienie w aplikacji, a następnie odebrać je w sklepie stacjonarnym. Co ważne, wszystkie informacje dotyczące tej transakcji są dostępne w czasie rzeczywistym dla pracowników we wszystkich punktach kontaktu. Dzięki temu możliwe jest zapewnienie szybkiej i efektywnej obsługi klienta, minimalizowanie błędów, a także nalepsze dostosowanie oferty do indywidualnych preferencji klientów.

Unified commerce to innymi słowy holistyczne podejście do sprzedaży, które integruje wszystkie kanały sprzedażowe w jeden, spójny system. Dzięki temu wszystkie dane dotyczące klientów, stanów magazynowych, płatności i zamówień są dostępne na bieżąco w jednej platformie.

O unified commerce należy myśleć globalnie - to szereg działań, które łączy jeden cel - spójność sklepu internetowego zarówno po stronie klienta, jak i osób zarządzających. Strategia łączy w jeden system zarówno część sklepu widoczną dla klienta, jak i narzędzia do zarządzania dla pracowników. Dzięki temu wszystkie dane i funkcje są dostępne w jednym miejscu.

Kluczowe kanały sprzedaży i narzędzia, które łączy unified commerce to m.in.:

• platforma eCommerce - centralny punkt zarządzania sklepem internetowym,
• marketplace’y (np. Allegro, Amazon czy eBay),
• media społecznościowe,
• aplikacja mobilna,
• systemy obsługujące sprzedaż detaliczną (POS),
• systemy zewnętrzne do zarządzania (np. ERP, CMS, WMS),
• narzędzia wspomagające biznes (do automatyzacji procesów, wsparcia marketingu czy analizy danych).

Unified commerce to elastyczna strategia, która może być dostosowana do specyficznych potrzeb każdego sklepu internetowego i w zależności od struktury biznesu - dowolnie rozbudowywana. Dzięki temu możliwe jest skuteczne reagowanie na dynamicznie zmieniające się potrzeby rynku oraz oczekiwania klientów.

Kluczem dla skutecznego wykorzystania unified commerce jest umiejętne połączenie kanałów sprzedaży w taki sposób, aby rzeczywiście odzwierciedlały sposób w jaki klienci dokonują zakupów. Aby osiągnąć taki efekt potrzebne są nie tylko umiejętne integrację techniczne, ale także dobrze opracowany plan działania. Jednak teoria to jedno. Aby w pełni zrozumieć ideę unified commmerce, najlepiej przyjrzeć się konkretnym przykładom z praktyki. Sprawdź, jakie działania podejmują znane marki, aby osiągnąć sukces dzięki tej strategii.

W aplikacji polskiej sieci sklepów odzieżowej Reserved użytkownicy mogą sprawdzić historię wszystkich swoich zakupów. Klient widzi, które z nich dokonane były w sklepie stacjonarnym, które przez platformę sprzedażową, a które w aplikacji. W aplikacji można również zarządzać zamówieniami, na przykład dokonywać zwrotów, wybierając preferowaną formę (stacjonarnie lub online - kurierem lub za pomocą automatu paczkowego). Inne funkcje aplikacji wspierające unified commerce to m.in.: karta lojalnościowa, którą można zeskanować przy zakupach stacjonarnych (punkty widoczne są od razu w koncie klienta online) oraz możliwość zeskanowania metki produktu, aby sprawdzić jego dostępność w aplikacji, np. gdy poszukiwany rozmiar nie jest dostępny stacjonarnie.

Drogeria Rossmann poszła o krok dalej - klienci mogą całkowicie samodzielnie robić zakupy w sklepie stacjonarnym z poziomu aplikacji na smartfonie. Za jej pomocą klienci dokonujący zakupu w drogerii mogą zeskanować produkty za pomocą telefonu i opłacić zamówienie. Tym samym pomijają udział kasjera lub kiosków samoobsługowych, co pozwala zaoszczędzić czas i zapewnia większą swobodę. Podobne rozwiązania oferują także inne znane marki, takie jak IKEA, Empik, czy Carrefour

Ważnym elementem z perspektywy klienta jest także sposób dokonywania płatności. Polacy coraz chętniej korzystają z nowości na rynku płatniczym np. z płatności odroczonych. Jak wynika z badań CRIF, w 2023 roku popularność tej metody wzrosła o ponad 40%, a łączna kwota odroczonych transakcji wyniosła ponad 400 mln zł. Choć początkowo ten sposób płatności był dostępny tylko online, to teraz coraz więcej sklepów wprowadza płatności odroczone także w sklepach stacjonarnych. Sieć obuwnicza CCC podjęła współpracę z PayPo, w ramach której klienci stacjonarni mogą także kupować z odroczonym terminem - wystarczy, że wygenerują specjalny kod w aplikacji sklepu, a następnie pokażą go kasjerowi.

Jeśli działasz w branży eCommerce już od jakiegoś czasu, z pewnością śledzisz, jak z roku na rok na popularności zyskują nowe hasła. Na początku mówiliśmy o multichannel, później przyszła era omnichannel, a teraz wszyscy mówią o unified commerce. Wszystkie te strategie mają wspólny cel - zapewnienie najlepszych możliwych doświadczeń klientom oraz maksymalne dopasowanie do ich obecnych oczekiwań rynkowych. Można jednak śmiało stwierdzić, że żadna z tych strategii nie zmienia radykalnie krajobrazu eCommerce - są raczej naturalnym rozwinięciem poprzednich podejść. Prześledźmy, jak ewoluowała strategia sprzedaży online w ostatnich latach.

Multichannel - to podejście, które w centrum stawia produkt i skupia się na jego dystrybucji w wielu kanałach. Klient może skorzystać z oferty sklepu zarówno w sklepie internetowym, na platformie marketplace (np. Allegro), jak i stacjonarnie - w salonie marki. Każdy z tych kanałów działa jednak niezależnie, co oznacza, że dane o klientach i zamówieniach mogą się różnić w zależności od miejsca transakcji. Mimo że kupujący mają dostęp do różnych punktów kontaktu z marką, ich doświadczenia mogą być niespójne, ponieważ systemy działające za kulisami nie są ze sobą połączone.

Omnichannel - krok dalej w połączeniu kanałów sprzedaży, który skupia się już nie tylko na produkcie, ale także klientach. Omnichannel łączy wszystkie punkty styku, umożliwiając płynne przechodzenie pomiędzy nimi. Kupujący mogą rozpocząć swoją podróż zakupową w jednym kanale, a zakończyć ją w innym, na przykład kupić produkt online i zwrócić go w sklepie stacjonarnym. Chociaż omnichannel oferuje bardziej spersonalizowane i skoordynowane doświadczenia, systemy często działają niezależnie i nie są w pełni zsynchronizowane (w warstwie backendu). Oznacza to, że dane nie zawsze są aktualizowane w czasie rzeczywistym, co może wpływać na jakość obsługi.

Unified commerce - to jak do tej pory najbardziej zaawansowana strategia sprzedaży, która uzupełnia poprzednie o pełne połączenie wszystkich systemów sprzedaży w jedno, transparentne środowisko. W ten sposób eliminuje się problem niespójności danych. Wszystkie informacje dotyczące produktów, zapasów, zamówień i klientów są wymieniane w czasie rzeczywistym, co zapewnia jednolite komunikaty we wszystkich punktach kontaktu (np. klient może otrzymywać powiadomienia w aplikacji o zmianie statusu zamówienia złożonego przez platformę). Dzięki temu klienci mogą cieszyć się spójnym doświadczeniem zakupowym niezależnie od wybranego kanału, a firmy mogą efektywnie zarządzać swoimi procesami.

Sklepy internetowe nieustannie poszukują strategii, które pozwolą im zwiększyć sprzedaż, poprawić satysfakcję klienta i zbudować przewagę konkurencyjną. Każdy z tych celów może wypełnić właśnie strategia unified commerce. Połączenie wszystkich kanałów sprzedaży w jednym systemie przynosi szereg korzyści, takich jak:

• zwiększona efektywność: połączenie wszystkich kanałów automatyzuje wiele zadań i procesów, co oszczędza czas i zasoby. Usprawnia to również zarządzanie łańcuchem dostaw i logistyką, prowadząc do obniżenia kosztów i zwiększenia wydajności.
• większa skalowalność - unified commerce ułatwia ekspansję na nowe rynki, zarówno krajowe, jak i zagraniczne. Przykładem wykorzystania strategii w tym celu może być wdrożenie funkcji multistore na platformie Magento, która umożliwia łatwe dodawanie nowych języków, walut i regionów, czyniąc sklep bardziej dostępnym dla globalnych klientów.
• głębsze zrozumienie klienta - spojrzenie na klienta całościowo z perspektywy zachowań w wielu kanałach pozwala na personalizację oferty, rekomendacji i komunikacji, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji i lojalności klienta.
• wzmocniona analiza danych - unified commerce zapewnia dostęp do bogatych danych analitycznych z różnych źródeł, co pozwala na lepsze zrozumienie efektywności kampanii marketingowych, zachowań klientów i trendów sprzedażowych.

Choć mogłoby się wydawać, że unified commerce to kolejny trend w eCommerce, za tym pojęciem kryją się działania, które w rzeczywistości branża podejmuje od dawna. Integracja różnych kanałów sprzedaży, spójne zarządzanie danymi czy personalizacja doświadczeń klientów to elementy, które są dobrze znane i stosowane. Dlatego nie warto bagatelizować znaczenia unified commerce.

Aby w pełni wykorzystać potencjał unified commerce warto mieć na uwadzę, że kluczem do sukcesu nie jest jedynie połączenie technologii, ale również dopasowanie wewnętrznych procesów i strategii biznesowej. Konsekwencja we wdrażeniu strategii pozwala zwiększyć lojalność klientów, zwiększyć efektywność operacyjną oraz szybciej reagować na zmiany na rynku, co jest kluczem do długoterminowego sukcesu w biznesie online.