Personalizacja vs prywatność klientów. Wyznania związane z personalizacją w sklepie internetowym

Spis treści

• Personalizacja w eCommerce - dlaczego jest tak ważna?
• Prywatność vs personalizacja - co jest ważniejsze dla kupujących online?
• Personalizacja w sklepie internetowym - największe wyzwania w 2024 roku
• Personalizuj, czyli sprzedawaj zgodnie z oczekiwaniami klientów



Zgodnie z raportem SalesForce „State of Service” ponad połowa klientów (53%) oraz niemal trzy czwarte kontrahentów biznesowych (73%) liczy na to, że firmy będą przewidywały ich oczekiwania. Czy osiągnięcie takiego efektu jest w ogóle możliwe? Tak, ale pod warunkiem, że wiesz jak wykorzystać personalizację w sklepie internetowym. Od rekomendacji produktów po specjalne oferty i promocje - dostosowanie doświadczeń zakupowych do indywidualnych potrzeb może przynieść znaczące korzyści. Jakie? W tym artykule omówimy, jak personalizacja może poprawić lojalność i zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie internetowym. Przyjrzymy się także wyzwaniom związanym z personalizacją oraz zaproponujemy praktyczne wskazówki, które ułatwią Ci wdrożenie tej strategii. Jesteś ciekawy? Czytaj dalej!

Personalizacja w eCommerce - dlaczego jest tak ważna?

Klienci mają dostęp do niezliczonych ofert produktów i usług online - przy tak dużej różnorodności nawet najlepszy produkt “nie obroni się” sam. Potrzebny jest element, który wyróżni markę na tle konkurencji. Coraz częściej odpowiada za to personalizacja, ale czym dokładnie ona jest i jak wykorzystać ją w eCommerce?



Personalizacja w eCommerce wyróżnia się zdolnością dostosowania całego procesu zakupowego do indywidualnych potrzeb każdego klienta - od momentu wejścia na stronę internetową aż po realizację zamówienia. Jest to możliwe przede wszystkim dzięki analizie danych dotyczących zachowań oraz preferencji kupujących. Poprzez monitorowanie jak użytkownicy poruszają się po stronie, jakie produkty przeglądają, jakie dodają do koszyka, możliwe jest bardziej konkretne przewidywanie ich przyszłych potrzeb.

Personalizacja może obejmować elementy takie jak m.in.:

• personalizowane treści - personalizować można właściwie wszystkie treści od dynamicznych stron głównych, które zmieniają wyświetlane produkty w zależności od wcześniejszych interakcji, po indywidualnie dostosowywane e-maile marketingowe.
• rekomendacje produktów - algorytmy mogą wyświetlać produkty na podstawie historii przeglądania i zakupów, co nie tylko pomaga klientowi w odkrywaniu nowych artykułów, ale także pozwala znaleźć klientowi dokładnie to, czego szukał (i szybciej złożyć zamówienie).
• spersonalizowane promocje i oferty - klientom mogą być oferowane specjalne zniżki na produkty, które najczęściej oglądają lub dodają do koszyka, bądź na oferty komplementarne do zamówionych produktów, co może zwiększyć zarówno szanse na zakup, jak i wartość koszyka.
• wyniki wyszukiwania - inteligentne wyszukiwarki w sklepie internetowym mogą wyświetlać wyżej te wyniki, które z większym prawdopodobieństwem zainteresują odbiorcę.
• finalizacja zamówienia - zapamiętywanie preferowanych metod płatności, autouzupełnianie formularzy czy dostosowanie opcji dostawy do preferencji klienta (np. sugerowanie preferowanej godziny dostawy) to detale, które znacząco zwiększają satysfakcję klienta.

Prywatność vs personalizacja - co jest ważniejsze dla kupujących online?

W zdigitalizowanym świecie każdy krok w internecie jest równoznaczny z pozostawieniem po sobie tzw. “cyfrowego śladu”. Od wpisywania zapytań do wyszukiwarki, przez wypełnianie formularzy (np. w sklepie internetowym), aż po klikanie w linki - każda z tych czynności generuje ogromne ilości danych. Mogą to być zarówno informacje o treściach obserwowanych w mediach społecznościowych, jak i bardziej poufne dane takie jak adresy zamieszkania czy numery kart płatniczych. W tak obszernym gąszczu informacji pojawia się pytanie: czy online jest jeszcze miejsce na prywatność?

W kontekście rosnącej świadomości zagrożeń w Internecie, coraz więcej użytkowników zaczyna zwracać uwagę na potrzebę ochrony swoich danych osobowych. Oczekują, że ich prywatność będzie respektowana i rozsądnie udostępniają informacje na swój temat. Nie oznacza to jednak, że nie są całkowicie skłonni dzielić się swoimi danym. Mimo rosnących obaw dotyczących prywatności, wielu konsumentów nadal jest gotowych dzielić się swoimi danymi, pod warunkiem, że przyniesie im to wymierne korzyści. Badanie firmy BGC pokazało, że aż 90% klientów jest chętnych na wymianę danych za spersonalizowane oferty, które odpowiadają ich potrzebom i preferencjom.



Ta świadomość jest niezwykle ważna, aby zachować równowagę między zapewnieniem personalizacji a ochroną prywatności klientów. Oprócz umiejętnego zbierania i wykorzystywania danych w tym kontekście równie ważne jest zachowanie transparentności. Sklepy internetowe powinny jasno komunikować:

• jakie dane zbierają?
• w jaki sposób będą wykorzystywane?
• z kim mogą być dzielone?
• jakie środki ochrony są stosowane, aby chronić prywatność użytkowników?

Takie informacje pozwolą konsumentom czuć się komfortowo, dzieląc się swoimi informacjami. Jednocześnie utrzymanie transparentności wymaga ciągłego monitorowania zmieniających się regulacji prawnych oraz oczekiwań klientów, co stanowi dodatkowe wyzwanie w dynamicznie zmieniającym się świecie handlu elektronicznego. Jednak jeśli odpowiednio zadba się o te elementy, personalizacja i ochrona prywatności nie muszą wykluczać się wzajemnie, ale mogą współistnieć.

Personalizacja w sklepie internetowym - największe wyzwania w 2024 roku

Personalizacja to nie tylko chwilowy trend, ale ważny element strategii sprzedażowej wśród wielu sklepów internetowych. Pozwala nie tylko generować większą sprzedaż, ale także pomaga w budowaniu grona lojalnych i zaufanych klientów. Decydując się na jej wdrożenie trzeba jednak liczyć się z kilkoma wyzwaniami, które mogą pojawić się na drodze. Oprócz kwestii prywatności będą to także:

• Zarządzanie dużą ilością danych - skuteczna personalizacja wymaga analizy dużych zbiorów danych generowanych przez interakcje klientów na platformach eCommerce. Problematyczne może być nie tylko ich zbieranie, ale przede wszystkim zarządzanie i analiza w sposób, który pozwala na wyciąganie trafnych wniosków oraz ich szybkie i efektywne wykorzystanie. W tym przypadku coraz bardziej pomocne okazują się narzędzia oparte na sztucznej inteligencji.
• Niezrozumienie potrzeb odbiorcy - często, opierając się tylko na danych pośrednich (takich jak historia przeglądania), firmy mogą niewłaściwie interpretować zainteresowania klientów, co prowadzi do oferowania nieodpowiednich produktów. Dla przykładu warto wyobrazić sobie taki scenariusz - klient poszukując prezentu dla bliskiej osoby, przegląda produkty z kategorii uroda. Od tego momentu podobne produkty są mu nieustannie rekomendowane, choć już nabył prezent. Takie sytuacje mogą doprowadzić do frustracji i sprawić, że klient przestanie zaglądać na stronę.
• Zmiany w prawie - w ostatnich latach widzieliśmy wzrost regulacji dotyczących prywatności, takich jak GDPR w Europie czy CCPA w USA. Przepisy te nakładają na biznesy online szereg obowiązków związanych z przetwarzaniem danych osobowych, co może komplikować procesy personalizacji.
• Bieżące aktualizowanie danych - podczas gdy różnorodność urządzeń i kanałów, z jakich korzystają klienci, zwiększa się, integracja danych w celu stworzenia spójnego i aktualnego obrazu kupujących staje się coraz trudniejsza. Wymaga to często korzystania z zaawansowanych systemów analitycznych, które nie tylko zbierają dane z różnych źródeł, ale też potrafią je aktualizować i wykorzystywać w czasie rzeczywistym.
• Zagrożenia dla bezpieczeństwa - wzrost ilości przechowywanych danych osobowych wiąże się również z większym ryzykiem cyberataków. Dlatego ważne jest, aby platforma, była gotowa chronić dane klientów oraz firmy przed naruszeniami, które mogą zaszkodzić ich reputacji i prowadzić do znaczących strat finansowych.

Personalizuj, czyli sprzedawaj zgodnie z oczekiwaniami klientów

W zatłoczonym świecie cyfrowym, gdzie klient ma niezliczone opcje do wyboru, personalizacja może przybliżyć go do zakupów w Twoim e-sklepie. Aby jednak zadbać o jej odpowiednie wdrożenie, musisz być gotowy, by stawić czoła wielu wyzwaniom takim jak np. ochrona prywatności, analiza dużej ilości danych czy błędne rozpoznanie potrzeb klientów. Przygotowanie na te wyzwania wymaga strategicznego planowania i ciągłego dostosowywania praktyk biznesowych do szybko zmieniającego się środowiska eCommerce. Chcesz stawić czoło tym wyzwaniom i zyskać korzyści w postaci wyższej konwersji i zwiększonej konwersji? Chętnie CI w tym pomożemy - napisz do nas!