Czego spodziewać się po branży? Kluczowe trendy eCommerce na 2025 rok

Predictive Intelligence, czyli sztuczna inteligencja w nieco innej formie

Sztuczna inteligencja (z ang. Artificial Intelligence, AI) uzupełnia działania człowieka na różne sposoby. O tym przekonaliśmy się już na przestrzeni ostatnich miesięcy, w których AI królowała w rozmowach branżowych – dyskutowano, czy AI zastąpi ludzką pracę, czy i jak przyspieszy rozwój firm, a nawet czy stanie się zagrożeniem dla biznesu? W tym czasie rozwinęło się wiele narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które obecnie wspierają prawie każdy aspekt biznesu – od generowania treści, przez automatyzację procesów, po obsługę klienta.

W 2025 roku AI wcale nie zamierza zwolnić tempa - powstają coraz bardziej skomplikowane modele uczenia maszynowego, a bazy danych, z których AI pozyskuje informacje, stają się coraz bardziej obszerne i dokładne. Na tym właśnie bazuje Predictive Intelligence, czyli technologia, która nie tylko reaguje na potrzeby użytkownika, ale również przewiduje jego oczekiwania.

W kontekście eCommerce oznacza to możliwość dostarczania wyjątkowo spersonalizowanych doświadczeń zakupowych - od dopasowanych rekomendacji produktowych po ukierunkowane promocje. Co to oznacza w praktyce? Narzędzia AI będą w stanie przewidywać zachowania klientów na bazie ich wcześniejszych interakcji z marką, co pozwala na prezentowanie produktów lub ofert w idealnym momencie. To może być np. sugestia dotycząca powrotu do zakupionych wcześniej produktów lub subtelne przypomnienie o zbliżających się promocjach na produkty z listy życzeń. Dzięki temu klienci czują się zrozumiani i doceniani, co wzmacnia ich lojalność i tworzy poczucie wyjątkowości. Badania (źródło: PWC) pokazują, że połowa konsumentów ufa, że AI jest w stanie dostarczyć dokładne rekomendacje produktowe.

Dołączenie do tego trendu może poskutkować tym, że firmy eCommerce, które zainwestują w predictive intelligence, będą mogły nie tylko skuteczniej sprzedawać, ale również dbać o bardziej satysfakcjonujące doświadczenia zakupowe dla swoich klientów.

W 2025 roku granica między zakupami w sklepie fizycznym a zakupami online będzie nadal się zacierać, tworząc nowe pojęcie, czyli Hybrid Commerce. Na czym polega ten model?

Hybrid Commerce to elastyczne podejście do zakupów, w którym klienci mogą płynnie przemieszczać się między światem fizycznym a cyfrowym. Choć takie podejście możemy już znać z wcześniejszych trendów takich jak omnichannel czy unifed commerce, według których sprzedaż kształtowała się w ostatnich latach - hybrid commerce wykracza poza te strategie, proponując takie rozwiązania jak online-to-offline commerce (O2O). O2O koncentruje się na przekształceniu klientów online w odwiedzających sklepy fizyczne. Przykładem mogą być kody QR, które po zeskanowaniu w sklepie stacjonarnym umożliwiają dostęp do tysięcy produktów online, zachęcając do dalszych zakupów w przestrzeni cyfrowej (a potem np. odbioru zamówienia w sklepie stacjonarnym). Równie popularne są także:

• wirtualne przymierzalnie - dzięki technologiom AR (Augmented Reality) klienci mogą „przymierzać” produkty online, zanim zdecydują się na zakup. Takie narzędzia są szczególnie przydatne przy zakupie odzieży, okularów lub kosmetyków i pozwalają na pełniejsze doświadczenie produktu, zanim jeszcze znajdzie się w ich rękach.
• “cyfrowe kasy” - umożliwiają klientom zeskanowanie wybranych produktów za pomocą aplikacji na własnym smartfonie i dokonanie płatności bez potrzeby korzystania z tradycyjnej kasy. Tego typu rozwiązanie wprowadziła na przykład sieć drogerii Rossmann, umożliwiając swoim klientom wygodne zakupy bez kolejek.
• zakupy online i odbiór w sklepie (click and collect) - klienci mogą zamówić produkt online i odebrać go w pobliskim sklepie stacjonarnym, unikając oczekiwania na dostawę lub ewentualnych kosztów przesyłki. Dodatkowym atutem jest możliwość obejrzenia towaru przed odbiorem, co zwiększa komfort zakupów i ogranicza potrzebę zwrotów.

Rozwiązania O2O w aplikacji Reserved

Zacieranie granic między światem fizycznym a cyfrowym przynosi korzyści, szczególnie że pokolenie Z (urodzeni między 1995 a 2012 rokiem) już teraz często korzysta z telefonów w trakcie zakupów w sklepach stacjonarnych, co świadczy o ich naturalnym przestawieniu na zakupy wielokanałowe.

Świadomość ekologiczna to dziś coś więcej niż chwilowy trend – w obliczu rosnących wyzwań środowiskowych konsumenci coraz częściej wybierają marki, które stawiają na odpowiedzialne praktyki. Jak wynika z raportu „Odpowiedzialność społeczna, odpowiedzialna komunikacja. ESG w strategii komunikacji firm”, aż 78% ankietowanych deklaruje chęć kupowania zrównoważonych produktów. Działania proekologiczne mogą obejmować różne aspekty działalności firmy, od surowców, przez opakowania, aż po inicjatywy społeczne.

Na początek firmy mogą skupić się na swoich produktach – dostarczanie ich z materiałów przyjaznych dla środowiska, dbałość o recykling czy ograniczanie negatywnego wpływu na planetę (np. zmniejszenie zużycia energii i wody) to tylko niektóre z działań. Przykład takiej strategii można znaleźć w szwedzkiej sieci IKEA, której 60% produktów jest obecnie wytwarzane z odnawialnych materiałów.

Po drugie, niektóre firmy bezpośrednio organizują kampanie i akcje wspierające ochronę środowiska. Patagonia, marka odzieżowa znana z proekologicznych działań, przekazuje 1% ze sprzedaży na ochronę i odbudowę środowiska naturalnego. Od 1985 roku firma ta przeznaczyła na ten cel aż 140 milionów dolarów, stanowiąc inspirujący przykład realnego zaangażowania.

Źródło: https://www.patagonia.com/our-footprint/

Po trzecie, ekologia dotyczy także opakowań, zwłaszcza w kontekście zamówień online. Wybór ekologicznych materiałów to nie tylko wybór etyczny, ale również dostosowanie się do unijnych regulacji, takich jak unijna Dyrektywa w sprawie opakowań i odpadów opakowaniowych (Packaging and Packaging Waste Directive). Celem tych przepisów jest ograniczenie zbędnych odpadów oraz ustalenie limitów wielkości opakowań tak, aby zredukować zbędną przestrzeń w paczkach. Niewykorzystane miejsce generuje potrzebę większych nakładów transportowych, co zwiększa m.in. emisje CO2 i innych zanieczyszczeń powietrza.

Planując wprowadzenie działań proekologicznych w eCommerce, warto pamiętać, aby kluczową cechą tych inicjatyw była autentyczność. Konsumenci są coraz bardziej świadomi zjawiska greenwashingu – czyli pozornego, manipulacyjnego wykorzystywania ekologicznego wizerunku firmy. Autentyczne działania, poparte konkretnymi dowodami, są obecnie nie tylko oczekiwane, ale stanowią też fundament budowania zaufania i lojalności wśród klientów.

Sklep internetowy przestał pełnić jedynie funkcję sprzedażową. Klienci coraz częściej oczekują, że samo doświadczenie przeglądania platformy eCommerce będzie dla nich ekscytujące. Zapewnić to może gamifikacja, czyli kolejny trend na 2025 rok. Co jednak właściwie oznacza to pojęcie?

Gamifikacja to zastosowanie elementów znanych z gier – takich jak systemy nagród, poziomy, wyzwania czy interaktywne treści – w celu zwiększenia zaangażowania użytkowników na platformie zakupowej. Przekształca tradycyjne zakupy w doświadczenie, które angażuje emocjonalnie, sprawiając, że użytkownicy chętniej wracają na stronę i spędzają na niej więcej czasu. Według raportu Juniper Research efekty gamifikacji mogą być ogromne – zaangażowanie klientów wzrasta średnio od 30% do 80%, w zależności od branży i sposobu wdrożenia.

Gamifikacja daje również możliwość wprowadzenia elementu rywalizacji, co szczególnie przyciąga osoby lubiące wyzwania. Sklepy mogą organizować cykliczne konkursy z nagrodami czy stawiać przed użytkownikami spersonalizowane wyzwania (np. zakup produktów w określonej kategorii lub zakręcenie wirtualnym kołem fortuny w celu wylosowania rabatu). Tego typu interaktywne podejście sprawia, że zakupy stają się czymś więcej niż tylko transakcją – stają się pełnym doświadczeniem, które pozostaje w pamięci i budzi pozytywne skojarzenia.

Znasz już najważniejsze trendy w eCommerce na nadchodzący rok - co dalej? Nie czekaj! Zacznij przygotowywać swój sklep na zmiany już teraz. Pamiętaj jednak, aby każdy nowy element, który planujesz wdrożyć, był spójny ze strategią i wizją Twojej marki. Ślepe podążanie za trendami może przynieść odwrotne skutki do zamierzonych, rozmywając wizerunek i osłabiając relację z klientami. Wybieraj te trendy, które najlepiej wpisują się w charakter Twojego biznesu, i buduj silną markę, która z każdą zmianą staje się coraz bliższa potrzebom współczesnych klientów. Czy ze zdobytą wiedzą, jesteś gotowy na zmiany i sukces w nowym roku?