Psychologia klientów eCommerce - co skłania kupujących do zakupów online?

Podejmowanie decyzji zakupowych to kompleksowy proces, na którego ostateczny wynik wpływa wiele czynników. Klienci nie ograniczają się jedynie do analizy racjonalnych aspektów, takich jak cena czy jakość. Często ulegają także wpływowi emocji. Czy w takim wypadku można przewidzieć, jaki wybór podejmie kupujący? Choć udzielenie odpowiedzi na to pytanie wydaje się niemożliwe, zrozumienie różnorodnych motywacji stojących za tym procesem ułatwia poznanie najważniejszych mechanizmów psychologicznych, które kształtują ich decyzje zakupowe. Dzięki lekturze tego artykułu poznasz najpopularniejsze z nich. Odkryj, jakie elementy składają się na psychologię klientów eCommerce i wkomponuj je w swoją strategię sprzedażową!

Myślisz, że dobrze znasz swoich klientów?

Co wpływa na decyzję zakupowe e-konsumentów?

Klienci przemierzając internet w poszukiwaniu najlepszych produktów, są wystawieni na działanie wielu bodźców, które kształtują ich wybory. Ze względu na mnogość dostępnych informacji, często zdarza się, że wielokrotnie zmieniają swoje decyzje przed ostatecznym zakupem. Zgodnie z raportem Gemius pt.: "E-commerce 2022 w Polsce", decyzje zakupowe Polaków są głównie kształtowane przez takie czynniki jak:

• bezpieczeństwo transakcji - klienci chcą mieć pewność, że ich dane są chronione i transakcje są bezpieczne,
• wygoda - szybka dostawa, możliwość odbioru osobistego, a także różnorodność form płatności, od tradycyjnych kart po systemy płatności online, wpływają pozytywnie na decyzję o złożeniu zamówienia,
• rabaty i promocje - kupujący chętnie korzystają z okazji do oszczędności, a promocje czasowe czy specjalne rabaty mogą skłonić do zakupu,
• spersonalizowane oferty - użytkownicy cenią spersonalizowane podejście, które sprawia, że oferty są bardziej adekwatne do ich potrzeb,
• wysokiej jakości zdjęcia i video - wizualna prezentacja produktów odgrywa kluczową rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych online. Nie tylko pozwala lepiej przyjrzeć się ofercie, ale także oddziałuje na zmysły i wzmacnia chęć posiadania danego produktu.

Każdy z tych czynników może motywować do zakupów w innym stopniu w zależności od indywidualnych preferencji konsumentów oraz specyfiki branży czy typu produktów. W każdym przypadku zrozumienie motywacji klientów będzie kluczowe w prowadzeniu skutecznych działań sprzedażowych.

Co skłania klientów eCommerce do zakupów?

Szeroka gama produktów i usług, rosnąca liczba sklepów internetowych, różnorodne strategie cenowe i marketingowe - to wszystko sprawia, że coraz trudniej przewidzieć, jakie decyzje zakupowe podejmują użytkownicy. Niemniej jednak nie jest to zadanie niemożliwe. W przewidywaniu zachowań klientów kluczową rolę odgrywają mechanizmy psychologiczne, które towarzyszą większości osób podczas przeglądania stron e-sklepów. Zrozumienie tych mechanizmów pozwala dostarczyć klientom bardziej spersonalizowane i satysfakcjonujące doświadczenia zakupowe. Odkryj, na co warto zwrócić uwagę, aby precyzyjnie dostosować strategię swojego eCommerce do oczekiwań klientów.

Siła dowodu społecznego

Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego chętniej korzystasz z usług poleconych przez znajomych specjalistów, oglądasz filmy posiadające pozytywne recenzje czy sięgasz po marki, które cieszą się dużym gronem zaufanych klientów? Wszystko to zasługa siły dowodu społecznego - psychologicznego mechanizmu, który opiera się na obserwacji i naśladowaniu zachowań innych, zwłaszcza w sytuacjach niepewnych lub wymagających podjęcia decyzji. Ludzie zazwyczaj szukają potwierdzenia, że ich wybory są dobre i trafione lub po prostu akceptowalne i zgodne z normami społecznymi.

Jak wykorzystać siłę dowodu społecznego w swoim eCommerce?

W przypadku zakupów online siła dowodu społecznego jest kluczowym elementem wpływającym na decyzje konsumentów. Opinie innych klientów, ich doświadczenia i rekomendacje stanowią dla wielu osób solidne kryterium wyboru produktów czy usług (szczególnie gdy nie ma możliwości ich zobaczenia czy przetestowania “na żywo”). Z tego względu umieszczenie na karcie produktu lub w innym widocznym miejscu w e-sklepie opinii innych użytkowników (których, zgodnie z dyrektywą Omnibus, autentyczność jest potwierdzona) jest kluczowe w budowaniu zaufania. Równie skuteczne może okazać się umieszczenie recenzji czy informacji o liczbie klientów, która kupiła dany produkt lub przegląda jego kartę w tym momencie. Taki komunikat oddziałuje dodatkowo na emocje, wzbudzając w przeglądającym chęć zakupu artykułu zanim wykupią go inni.

Źródło: kratki.pl

Świadome wykorzystanie siły dowodu społecznego w eCommerce pozwala nie tylko zwiększyć zaufanie klientów, ale także skłonić ich do podejmowania bardziej pewnych i przemyślanych decyzji zakupowych.

Zasada wzajemności

Człowiek naturalnie reaguje na życzliwość innych poprzez oferowanie im podobnych, dobrych gestów. Potocznie takie zachowania można określić stwierdzeniem “przysługa za przysługę”. Natomiast w psychologii nazywa się je mianem zasady wzajemności. Na czym dokładnie polega? Zasada wzajemności to mechanizm, który bazuje na ludzkiej tendencji do odpłacania się za otrzymane korzyści. To psychologiczne zjawisko sprawia, że ludzie odczuwają presję społeczną, aby odpłacić za dobro, które do nich dotarło. Z tego względu zasada wzajemności odgrywa istotną rolę w relacjach społecznych, a także znajduje praktyczne zastosowanie w wielu dziedzinach, w tym w marketingu czy handlu.

Jak wykorzystać zasadę wzajemności w swoim eCommerce?

W kontekście eCommerce zasadę wzajemności najczęściej wykorzystuje się, oferując klientom “coś” wartościowego w zamian za zakupy. Doskonałym tego przykładem mogą być:

• karty podarunkowe - sklepy internetowe często oferują karty podarunkowe jako bonus za dokonanie zakupu lub spełnienie określonych warunków. Takie działanie nie tylko zwiększa wartość zamówienia, ale stanowi motywację do dokonania ponownych transakcji. Z badań wynika, że osoby posiadające kartę podarunkową o wartości 100 zł zazwyczaj dokonują zakupów za kwotę 135 zł (jak podaje Business Insider).
• programy lojalnościowe - programy, w których klienci zbierają punkty za zakupy (a następnie wymieniają je na dodatkowe korzyści) sprawiają, że klienci czują się nagradzani za swoją lojalność.
• wiedza - warto pamiętać, że wykorzytanie zasady wzajemnosci nie musi jedynie wiązać się z oferowaniem korzyści materialnych. Wiele sklepów online dzieli się ze swoimi klientami wiedzą, wykorzystując m.in. bezpłatne konsultacje ze specjalistą, newsletter z poradami czy pomoc przy wyborze produktu (np. umieszczając kalkulator rozmiarów na karcie produktu).

Wykorzystanie zasady wzajemności nie tylko wpływa na zwiększenie zaufania klientów w długim terminie, ale także tworzy pozytywne doświadczenia zakupowe, które przekładają się na zwiększenie wartości koszyka zakupowego.

Fear of missing out (FOMO)

FOMO, czyli fear of missing out to lęk przed utratą unikatowych możliwości, który odczuwa coraz więcej użytkowników internetu. Według badań Uniwersytetu Warszawskiego taki stan może dotykać nawet do 94% przedstawicieli młodego pokolenia. W czym dokładnie objawia się FOMO?

To termin określający psychologiczny stan, w którym osoba obawia się, że nie uczestniczy w czymś ciekawym lub ważnym. Z tego względu może czuć się wykluczona bądź pominięta. Zjawisko FOMO często występuje wśród korzystających z mediów społecznościowych, którzy przejawiają stałą potrzebę monitorowania aktywności innych użytkowników. Przeglądanie treści na social media wzmaga chęć uczestnictwa w różnych wydarzeniach i posiadania różnych przedmiotów. To pragnienie może prowadzić do podejmowania impulsywnych decyzji, często motywowanych jedynie strachem przed przegapieniem okazji.

Jak wykorzystać FOMO w swoim eCommerce?

FOMO jest często wykorzystywane przez sklepy internetowe jako istotna część strategii marketingowej. Zrozumienie i umiejętne wykorzystanie tego psychologicznego mechanizmu może skutecznie pobudzać aktywność zakupową klientów. Marki często stwarzają poczucie pilności, stosując takie działania jak: ograniczone czasowo promocje, ekskluzywne oferty, czy informacje o limitowanej dostępności produktów. Przykładem wykorzystania FOMO w eCommerce może być udostępnienie ekskluzywnego dostępu do nowej kolekcji tylko dla zarejestrowanych użytkowników, co nie tylko motywuje użytkowników do natychmiastowego działania, ale także buduje poczucie wyjątkowości. Popularną praktyką jest także umieszczanie informacji o limitowanej dostępności oferty na karcie produktu (np. “Ostatnie sztuki”, “promocja trwa tylko 24h”).

Źródło: mediaexpert.pl

Warto jednak mieć na uwadzę, że nadmierne użycie tego psychologicznego mechanizmu może naruszyć zaufaniu klientów - włączanie FOMO w strategię eCommerce powinno być subtelne, etyczne i zawsze zorientowane na dostarczanie wartości.

Poczucie wspólnoty i przynależności

Tworzenie poczucia wspólnoty online odgrywa kluczową rolę w dzisiejszym społeczeństwie. Działalność w internecie przenika różne obszary życia i ma znaczący wpływ na interakcje między ludźmi. Wirtualna przestrzeń staje się nie tylko miejscem, gdzie jej użytkownicy wymieniają się informacjami, ale także budują trwałe relacje z osobami o wspólnych zainteresowaniach i wartościach.

Jak zbudować poczucie przynależności w swoim eCommerce?

Budowanie poczucia wspólnoty w eCommerce jest ważnym krokiem w budowaniu długotrwałych relacji z klientami. Aby skutecznie stworzyć atmosferę wspólnoty wokół swojej marki, warto postawić na autentyczne i angażujące działania. Jak osiągnąć taki efekt w swoim eCommerce?

• User Generated Content (UGC) - zachęcanie klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami za pomocą samodzielnie stworzonych treści to skuteczny (i zyskujący na popularności) sposób na budowanie wspólnoty. Klient publikujący zdjęcia, recenzje czy opinie na temat produktów lub marki z pewnością poczuje się częścią większej grupy.
• Social media - platformy społecznościowe stanowią doskonałe narzędzie do budowania wspólnoty marki. Aktywne uczestnictwo na platformach takich jak Instagram, Facebook czy TikTok pozwala na bezpośrednią i mniej formalną interakcję z klientami.
• Poczucie ekskluzywności - oferowanie ekskluzywnych dostępów czy ofert tylko dla klientów (np. zapisanych do newslettera) także wpłynie pozytywnie na budowanie więzi z marką.

W skrócie, budowanie poczucia wspólnoty w eCommerce opiera się na aktywnym zaangażowaniu klientów, tworzeniu unikalnych doświadczeń i umożliwianiu im udziału w procesie tworzenia marki. To nie tylko wzmacnia więzi, ale również tworzy trwałe i pozytywne połączenie między marką a jej klientami.

Dlaczego warto wykorzystać psychologię w eCommerce?

Zasada wzajemności, FOMO czy siła dowodu społecznego to zjawiska, które przenikają się nawzajem. Z tego względu warto wykorzystać ich siłę oddziaływania w różnych obszarach swojego sklepu internetowego (np. stworzenie newslettera dla stałych klientów wpłynie jednocześnie na poczucie przynależności i występowanie zasady wzajemności). W każdym przypadku pamiętaj, jednak że zrozumienie motywacji kierujących klientami Twojego eCommerce nie jest jedynie sposobem na zwiększenie sprzedaży. To także narzędzie, które posłuży Ci do głębszego zrozumienia samych kupujących. Przez analizę zachowań użytkowników platformy możesz poprawić ich doświadczenia zakupowe i zbudować długotrwałe relacje, co jest szczególnie istotne, by osiągać sukcesy w konkurencyjnym świecie online.