Umowa SLA - na czym polega i dlaczego nie powinno jej zabraknąć w Twoim sklepie internetowym?

Spis treści

• Umowa SLA dla sklepu internetowego - po co?
• SLA IT - na co zwrócić uwagę, zawierając umowę SLA?
• Rodzaje błędów w umowie SLA
• Co powinna zawierać umowa SLA dla eCommerce?
• SLA w praktyce - jak przebiega proces zgłoszenia awarii?
• Dlaczego warto zdecydować się na SLA?
• Jakie wady ma umowa SLA?
• Zadbaj o nieprzerwane działanie sklepu internetowego - zawrzyj umowę SLA



Projekt sklepu internetowego został wdrożony, zaczyna funkcjonować w przestrzeni online i sprzedawać - w tym miejscu współpraca między właścicielem eCommerce a software housem mogłaby się skończyć. Jednak samo uruchomienie sklepu internetowego to dopiero początek drogi. Aby platforma działała bez zakłóceń i generowała zyski, konieczne jest zapewnienie jej niezawodności i bezpieczeństwa. Właśnie tu z pomocą przychodzi umowa SLA (z ang. Service Level Agreement). Na czym dokładnie polegają usługi SLA? Na co zwrócić uwagę, aby zawrzeć umowę, która zapewni wysoką jakość działania e-sklepu? By poznać praktyczne wskazówki, przeczytaj ten artykuł. Zapraszamy do lektury!

Umowa SLA dla sklepu internetowego - po co?

Umowa SLA to kontrakt pomiędzy właścicielem sklepu internetowego a firmą software house, który reguluje zasady współpracy po zakończeniu fazy wdrożenia sklepu. W zależności od indywidualnych ustaleń na jego podstawie określa się zakres usług, których celem jest utrzymanie poprawnego funkcjonowania platformy w każdym czasie. Może być to np.:

• monitoring działania sklepu,
• wsparcie techniczne,
• utrzymanie infrastruktury IT,
• naprawa awarii w wyznaczonym czasie.

W umowie SLA szczegółowo określa się także standardy realizacji usług, wykorzystując różnorodne wskaźniki (np. dostępność systemu, liczba wykrytych błędów, czas reakcji na zgłoszenie czy okresy podwyższonej gotowości w przypadku sprzedaży sezonowej), które umożliwiają monitorowanie i ocenę poziomu świadczenia usług. Ponadto, dokument ten uwzględnia środki zaradcze oraz ewentualne kary w przypadku niedotrzymania warunków umowy przez którąś ze stron. W ten sposób umowa SLA zapewnia nie tylko stabilność i nieprzerwane działanie sklepu internetowego, ale także klarowne uregulowanie praw i obowiązków obu stron współpracy.

SLA IT - na co zwrócić uwagę, zawierając umowę SLA?

Umowa SLA (Service Level Agreement) często przyjmuje postać miesięcznego pakietu utrzymania, co jest wygodne zarówno dla klienta, jak i dostawcy usług, umożliwiając bieżącą kontrolę nad przebiegiem współpracy. Jednakże, aby mieć pewność, że umowa będzie realizowana w sposób satysfakcjonujący, konieczne jest dokładne określenie definicji i ram współpracy w jej zapisach.

Pakiet SLA składa się z dwóch części. Pierwsza z nich to stała kwota współpracy (tzw. fixed fee), która stanowi wynagrodzenie za to, że software house pozostaje zawsze w gotowości do usunięcia awarii. W zależności od ustaleń, zespół wsparcia może być dostępny w różnych przedziałach czasowych oraz przez różną liczbę godzin i dni w tygodniu (np. 12/5 , 24/5, 24/7). Finalny koszt obsługi w ramach SLA zależy także od faktycznego pojawienia się awarii i liczby godzin deweloperskich poświęconych na przywrócenie sklepu do sprawnego działania.



Przechodząc do treści umowy i zakresu usług, najważniejszym pojęciem w kontekście SLA jest dostępność sklepu internetowego, którą najczęściej określa się w sposób procentowy. Co rozumieć przez to pojęcie? Przyjęta wartość (zwykle powyżej 95% w skali roku/miesiąca) określa, w jakim stopniu sklep powinien działać bez błędów. Pozostała wartość to maksymalny dopuszczalny czas przestojów. Przykładowo, przy 2% marginesie błędu w skali roku, sklep może być wyłączony z działania łącznie przez około 174 godzin. Wyższy procent dostępności ustalony w umowie SLA to więc większa stabilność działania sklepu. Należy jednak pamiętać, że równie istotne jest uwzględnienie obiektywnego ryzyka i ustalenie marginesu błędów tak, aby umożliwić realistyczne rozwiązanie potencjalnych problemów.

Oprócz dostępności, niezwykle istotny jest czas reakcji. Sposób, w jaki jest on rozliczany, ma kluczowe znaczenie, ponieważ każdy moment przestoju sklepu generuje straty - zarówno finansowe, jak i wizerunkowe (np. w postaci frustracji klientów). W umowach SLA najczęściej przyjmuje się dwie wartości, według których rozliczany jest czas, czyli:

• Czas reakcji (przyjęcia zgłoszenia) - czas, jaki dostawca usług IT ma na przyjęcie zgłoszenia i zdiagnozowanie problemu związanego ze zgłoszoną awarią. Powinien być on jak najkrótszy, aby zminimalizować negatywne skutki awarii.
• Czas naprawy błędów - przedział czasowy przewidziany na znalezienie docelowego rozwiązania dla zdiagnozowanego błędu. Czas ten powinien być dostosowany do rodzaju i złożoności błędu.
• Proces obejścia (workaround) - w przypadku, gdy zaistniały błąd wymaga większych nakładów pracy wyróżnia się także tzw. okres obejścia. W tym czasie developer pracuje nad szybkim zażegnaniem krytycznego problemu. Po przywróceniu sklepu do działania, błąd zostaje przekazany do zespołu projektowego, który wdraża finalne rozwiązanie.

Rodzaje błędów w umowie SLA

Co Twoim zdaniem jest błędem w sklepie internetowym? Odpowiedzi na to pytanie może być tak wiele, jak osób, którym je zadasz. W końcu za błąd można uznać subiektywnie właściwie każdą nieprawidłowość. Z tego względu kolejnym istotnym elementem w umowie SLA jest sposób kategoryzacji błędów. To właśnie ten podział stanowi punkt wyjścia do określenia czasu reakcji i naprawy, a także priorytetu, z jakim dany problem będzie traktowany. Aby usprawnić proces obsługi zgłoszeń i zapewnić szybką pomoc klientom, błędy dzieli się najczęściej na dwie kategorie:

• Błąd krytyczny - uniemożliwia poprawne działanie całego systemu dla znacznej większości użytkowników. Przykładem może być niedziałający przycisk płatności w koszyku.
• Błąd standardowy (zwykły) - mniejsze problemy, które nie uniemożliwiają korzystania ze sklepu, ale mogą negatywnie wpływać na komfort użytkowników. Przykładem może być błędnie wyświetlana grafika produktu lub drobne problemy z nawigacją.

Podział i definicje błędów można jednak dowolnie rozszerzać i modyfikować. Najczęściej prosty podział na błędy krytyczne i zwykle jest wystarczający dla prawidłowej kategoryzacji błędów i przyjęcia zgłoszenia. Jednak zdarza się, że strony umowy decydują się rozszerzyć ten katalog np. o takie kategorie jak.:

• Błąd poważny (lub pilny) - nie ma charakteru błędu krytycznego, ale znacząco ogranicza możliwości korzystania z systemu. Do tej kategorii mogą należeć problemy z logowaniem czy wyszukiwaniem produktów.
• Usterka - problemy, które nie mają charakteru błędów, ale wpływają negatywnie na wrażenia użytkowników. Mogą to być np. zbyt wolno ładujące się strony czy drobne błędy w tłumaczeniu.

To tylko przykładowa kategoryzacja błędów - ich ostateczny podział zależy od indywidualnych uzgodnień i negocjacji. Prawidłowo skategoryzowane błędy w umowie SLA pozwalają na efektywne zarządzanie zgłoszeniami, szybką identyfikację krytycznych problemów i priorytetowe usuwanie awarii, co przekłada się na wysoką dostępność i stabilne działanie sklepu internetowego.

Co powinna zawierać umowa SLA dla eCommerce?

Dokładne skonstruowanie umowy SLA z uwzględnieniem wszystkich istotnych elementów pozwala na stworzenie solidnej podstawy współpracy między właścicielem sklepu internetowego a firmą software house. To przekłada się na spokój ducha właściciela sklepu, czyli na pewność stabilnego działania sklepu i satysfakcję z uzyskanych usług. Podsumowując - jakie elementy powinna uwzględniać umowa SLA w IT? Znajdziesz je w poniższej tabeli.

Element umowy	Szczegółowy opis
Określenie czasu	czas reakcji na zgłoszenie awarii, czyli czas przyjęcia czas naprawy błędów i awarii czas obejścia błędów w przypadku bardziej skomplikowanych awarii dostępność sklepu internetowego (np. 97% w skali roku)
Zakres usług	szczegółowe określenie świadczonych usług IT (np. monitoring sklepu, usuwanie błędów, aktualizacje oprogramowania)
Zakres odpowiedzialności i obowiązki	procedury zgłaszania błędów i awarii sposób komunikacji między stronami (np. telefon, e-mail, formularz online) osoby kontaktowe
Parametry jakości	kategoryzacja błędów (np. krytyczne, poważne, standardowe)
Dodatkowe usługi	możliwość rozszerzenia umowy SLA o dodatkowe usługi określenie zakresu i cen dodatkowych usług
Kary	określenie kar umownych za niedotrzymanie warunków SLA (np. kary finansowe, zwrot kosztów, dodatkowe usługi)
Sposób wypowiedzenia umowy	określenie warunków i terminów wypowiedzenia umowy SLA (w tym możliwość wypowiedzenia umowy w przypadku rażącego naruszenia warunków przez jedną ze stron)




Powyższe elementy stanowią podstawę dobrze skonstruowanej umowy SLA dla eCommerce. Dokładne ich określenie i sprecyzowanie pozwala na stworzenie przejrzystej i satysfakcjonującej obie strony współpracy. Jednak także w tym przypadku warto podkreślić potrzebę indywidualnego skonstruowania umowy do konkretnych potrzeb i warunków działania sklepu internetowego.

SLA w praktyce - jak przebiega proces zgłoszenia awarii?

Znasz już elementy umowy SLA. Wiesz także, jak rozumieć poszczególne pojęcia. Najwyższy czas, by poznać trochę praktyki. Jak w rzeczywistości przebiega proces zgłaszania awarii? Przeanalizujmy przykładowy “cykl życia awarii”.

Pierwszy krok to zgłoszenie błędu. W tym przypadku klient wybiera najwygodniejszą i najszybszą formę (np. kontakt telefoniczny poprzez dedykowany numer, mailowy, zgłoszenie w systemie Jira) - wybór nie ma dużego znaczenia ponieważ wszystkie systemy są ze sobą zintegrowane. Następnie zgłoszona awaria trafia do developera, który przystępuje do identyfikacji błędu. Na tym etapie określa źródło problemu, ustala jego priorytet i planuje dalsze działania. W zależności od tych ustaleń, błąd może zostać usunięty w ciągu normalnych godzin pracy lub zgodnie z określonym w SLA czasem reakcji.

Jeżeli błąd jest skomplikowany, zespół wsparcia rozpoczyna prace nad jego tymczasowym obejściem, aby uniknąć sytuacji krytycznej. Następnie podejmowane są kroki w celu znalezienia docelowego rozwiązania problemu. Każda decyzja jest na bieżąco raportowana, co daje klientowi (właścicielowi e-sklepu) pewność co do aktualnego stanu zgłoszenia. Niezależnie od wyboru ścieżki cel jest jeden - przywrócenie sklepu do normalnego działania umożliwiającego klientom niezakłócone zakupy.

Dlaczego warto zdecydować się na SLA?

Zawarcie umowy SLA zapewnia obopólne zrozumienie wymagań związanych ze współpracą i chroni obie strony umowy – zarówno klienta, jak i dostawcę, a w przypadku konfliktów określa środki zaradcze i pozwala uniknąć potencjalnych nieporozumień, które wiązałyby się z poniesieniem strat. Jakie jeszcze korzyści gwarantuje decyzja o zawarciu takiej umowy?

• utrzymanie wysokiej jakości platformy - dzięki określeniu zasad postępowania z błędami właściciel sklepu ma pewność, że jego platforma eCommerce będzie działać niezawodnie, co przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów i generowanie zysków.
• zachowanie ciągłości sprzedaży - umowa SLA minimalizuje ryzyko przestojów, zapewniając szybką identyfikację i naprawę błędów, co pozwala na utrzymanie ciągłości sprzedaży.
• większe zaufanie wśród klientów - SLA staje się więc pośrednim gwarantem jakości usług, wzmacniając pozytywny wizerunek marki i zachęcając klientów do dokonywania zakupów. Niezawodnie działający sklep internetowy buduje zaufanie wśród klientów.
• poszerzenie gwarancji - umowa SLA może stanowić swego rodzaju rozszerzenie gwarancji oferowanej przez dostawcę platformy. SLA może obejmować szerszy zakres usług, szybszy czas reakcji i naprawy błędów, a także kary umowne w przypadku niedotrzymania warunków umowy.

Jakie wady ma umowa SLA?

Umowa SLA to prawne potwierdzenie tego, że platforma będzie zawsze dostępna a błędy usunięte w odpowiednim czasie. Właściciel sklepu wie, czego może się spodziewać, a software house zna swój zakres odpowiedzialności i obowiązków - taki układ wydaje się wolny od wad. Czy na pewno? Przy poprawnie sporządzonej umowie nie powinny one się pojawić, jednak warto mieć na uwadze, że umowa SLA to nie tylko korzyści, ale także:

• dodatkowe koszty - opłaty w ramach SLA obejmują wynagrodzenie dostawcy za świadczone usług (fixed fee) a także koszty godzinowe związane z pracami nad zgłoszeniem.
• ograniczona elastyczność - umowa SLA skupia się przede wszystkim na gwarantowaniu dostępności i sprawnego działania platformy, koncentrując się na usuwaniu zgłoszonych błędów i awarii. Zazwyczaj nie powinna obejmować wprowadzania nowych funkcji, ulepszeń czy modyfikacji platformy (to zapewnia umowa utrzymaniowa). Oznacza to, że w ramach SLA dostawca nie jest zobowiązany do wprowadzania zmian i aktualizacji (o ile sama umowa tego nie rozszerza), które nie wynikają bezpośrednio z zgłoszonych błędów.
• potencjalne roszczenia - w przypadku niedotrzymania warunków umowy SLA przez dostawcę usług, klient może dochodzić swoich roszczeń, co wiąże się z czasem i kosztami postępowania. Należy jednak pamiętać, że dochodzenie roszczeń może być utrudnione, jeśli SLA nie zawiera precyzyjnych zapisów i jasno określonych kar umownych. Brak precyzyjnych zapisów może prowadzić do sporów, co do interpretacji umowy i utrudniać dochodzenie roszczeń w przypadku jej naruszenia.

Dokładna analiza potrzeb, wybór odpowiedniego dostawcy usług IT i staranne skonstruowanie umowy SLA pozwalają zminimalizować ryzyko związane z wadami SLA i czerpać maksymalne korzyści z tej formy współpracy. Należy jednak pamiętać, że za pojęciem SLA nie kryje się jedno, ustandaryzowane rozwiązanie. Ostatecznie za skutecznością umowy utrzymaniowej stoi odpowiednie dopasowanie jej warunków do specyfiki e-sklepu, posiadanego budżetu i indywidualnych potrzeb.

Zadbaj o nieprzerwane działanie sklepu internetowego - zawrzyj umowę SLA

Umowa SLA jest coraz chętniej zawierana przez sklepy internetowe - stanowi solidną ochronę dla stabilności i niezawodności działania sklepu internetowego. Jednak aby w pełni skorzystać z jej korzyści, kluczowe jest dokładne określenie warunków współpracy i zrozumienie jej istoty. Poprawnie skonstruowana umowa SLA, zawarta z doświadczonym software housem, pozwala na zapewnienie nieprzerwanej pracy platformy eCommerce oraz klarowne uregulowanie praw i obowiązków obu stron.

Zależy Ci na niezawodnym eCommerce i braku przestojów w sprzedaży - napisz do nas!