Unboxing experience w eCommerce, czyli więcej niż dostarczenie zamówienia

Pamiętasz czasy, kiedy rynek eCommerce dopiero zaczynał się rozwijać? Wówczas dostarczenie przesyłki trwało parenaście dni, a czasami nawet tygodni. Choć oczekiwanie na zamówione produkty potrafiło wzmagać frustracje to często wiązało się także z uczuciem ekscytacji w momencie odbioru paczki, co stawało się ważnym punktem dnia. Wówczas kupujący mógł poczuć się, jakby otwierał świąteczny czy urodzinowy prezent. Czy obecnie, w czasach gdy dostawa zamówień trwa coraz krócej (czasami nawet mniej niż jeden dzień) możliwe jest utrzymanie takiego poziomu ekscytacji? Odpowiedzią na to pytanie jest unboxing experience, którego tajniki przedstawiamy w poniższym artykule.

Unboxing experience - więcej niż pakowanie zamówień w sklepie internetowym

Nie ulega wątpliwości, że pierwsze wrażenie jest istotne - w przypadku produktów zakupionych online kupujący kształtują swoją opinię o rzeczywistym produkcie już w momencie rozpakowywania przesyłki. Od tego doświadczenia zależy, więc wiele - ogólne doświadczenia związane z obsługą, decyzja o powtórzenia zamówienia w przyszłości czy chociażby chęć polecenia oferty e-sklepu bliskim. Jak sprawić, by Twój eCommerce został zapamiętany pozytywnie przez jego użytkowników? Kluczem do osiągnięcia takiego efektu może okazać się właśnie unboxing experience.

Co kryje się za tym pojęciem? Unboxing experience to coś więcej niż mechaniczny proces rozpakowywania przesyłki. Za pojęciem kryje się określenie wszystkich doświadczeń klienta związanych z odpakowywaniem produktu. Do wzrostu popularności tego anglojęzycznego sformułowania przyczynili się użytkownicy serwisu YouTube, nagrywający relacje z rozpakowywania otrzymywanych przesyłek. Każdy z nas z pewnością choć raz natrafił w internecie na tego typu treści, a w ostatnim kwartale 2022 wygenerowały one ponad 500 milionów wyświetleń (zgodnie z wynikami raportu Tubular Insights).

W czym tkwi fenomen unboxing experience i jak wykorzystać go w eCommerce?

Fenomen treści opierających się na rozpakowywaniu produktów w pierwszym momencie może być niezrozumiały (w końcu dlaczego tyle osób decyduje się poświęcać swój czas wolny na oglądanie nieswoich zakupów?). Unboxingowe wideo pozwalają jednak na zaspokojenie podstawowych potrzeb konsumenta - często pełnią funkcję pogłębionej prezentacji produktu oraz jego wstępnej recenzji. Zainteresowani zakupem jakiejś rzeczy mogą w ten sposób zobaczyć ją pod każdym kątem, sprawdzić jaka jest zawartość opakowania, czy zobaczyć szczegóły niewidoczne na zdjęciach na stronie.

Unboxing zaspokaja także po prostu ciekawość i budzi chęć zakupu własnego egzemplarza. W ten sposób nieraz prezentowane są produkty tuż przed ich oficjalną premierą, co sprawia, że stają się one jeszcze bardziej wyczekiwane. Z tych względów na co dzień wykorzystuje się siłę unboxing experience w marketingu np. zlecając nagranie takich wideo znanym influencerom.

Unboxing experience ma jednak przede wszystkim za zadanie wzmocnić ekscytację towarzysząca odpakowywaniu produktów zakupionych online poprzez ich kreatywne i wyróżniające się opakowanie. Dzięki temu już sam proces otwierania paczki będzie częścią doświadczenia zakupowego, zwiększając tym samym szanse na powrót kupującego do sklepu internetowego.

Jak zaprojektować wrażenia e-klientów związane z otrzymaniem przesyłki?

Rosnąca liczba sklepów internetowych na rynku sprawia, że właściciele eCommerce muszą podejmować coraz bardziej skomplikowane kroki, by wyróżnić się na tle rosnącej konkurencji. Zaprojektowanie wyróżniającego się unboxing experience może znacznie wpłynąć na przyciągnięcie uwagi potencjalnych klientów i zachęcić ich do dokonania zakupów. W jaki sposób zadbać o doświadczenia konsumentów w momencie odbioru przesyłki?

Personalizacja przesyłki

Klient z pewnością poczuje się wyjątkowo i na długo zapamięta przesyłkę, która będzie kierowana tylko do niego. Personalizację zamówienia zapewni np. dołączenie ulotki z dedykowanym kodem rabatowym czy (w przypadku mniejszych eCommerce) ręcznie napisanej notatki. Popularną praktyką jest także przedstawienie historii konkretnego produktu od momentu powstania samego pomysłu, poprzez produkcję, aż po zapakowanie i wysyłkę do klienta końcowego. Przykładem firmy komunikującej się w oparciu o storytelling jest marka kosmetyczna Lush, która na etykietach produktów umieszcza imiona osób, które je wykonały.

Opakowanie pasujące do Twojej marki

Opakowanie produktu do wysyłki to nie tylko konieczność, ale także szansa na wzmocnienie wizerunku i przemycenie identyfikacji wizualnej Twojego eCommerce. Dzięki unikalnemu projektowi graficznemu klient od pierwszego momentu ma szansę poznać wartości, jakie niesie ze sobą marka. Niekwestionowanym przykładem tej praktyki jest Apple - każde opakowanie tej firmy wykonane jest z dbałością o szczegóły i zachowaniem charakterystycznego dla firmy minimalizmu.

Jakość i wykonanie

Twój produkt jest najwyższej jakości, jednak opakowanie, w jakim dostarczone zostało zamówienie, pozostawia wiele do życzenia? Taki błąd można uznać za banalny i oczywisty, jednak w praktyce wciąż zdarzają się takie sytuacje. Karton słabej jakości lub nieekologiczna przesyłka może wykształcić w kupującym przekonanie, że jej zawartość będzie także wykonana na podobnym poziomie.

Element zaskoczenia

Dodatkowy prezent do zakupów, o którym klient wcześniej nie wiedział, opakowanie wypełnione zapachem czy niestandardowy kształt opakowania - takie elementy bez wątpienia przykują uwagę konsumenta i wyróżnią Twój eCommerce na tle konkurencji.

Nie tylko unboxing - na co jeszcze zwracają uwagę e-kupujący?

Klient bez problemu skompletował listę interesujących go produktów, dodał je do koszyka i złożył zamówienie. Co dalej? Zanim przesyłka trafi w jego ręce i będzie mógł zaznać doświadczeń związanych z unboxing experience czeka go jeszcze (w zależności od szybkości przygotowania paczki i wybranej formy dostawy) dłuższy lub krótszy moment oczekiwania. Warto, by także i w tym czasie pozostać w kontakcie z kupującym. Jak jeszcze zadbać o pozytywne doświadczenia podczas końcowego etapu składania zamówienia?

• Informowanie o statusie przesyłki w czasie rzeczywistym - powiadomienia push czy automatyczne generowanie wiadomości mailowych informujących o stanie zamówienia to podstawa, której oczekują klienci. Aby zautomatyzować ten proces i ograniczyć ryzyko błędów lub opóźnień w przepływie informacji warto zintegrować swój sklep internetowy z zewnętrznym systemem CMS (Customer Management System). Więcej na ten temat przeczytasz w oddzielnym artykule.
• Dostarczenie dodatkowej wiedzy - w czasie, gdy paczka jest w drodze do kupującego, jego ciekawość dotycząca produktu wzrasta. Warto wykorzystać ten moment, by przedstawić swoją markę w roli eksperta i dostarczyć mu przydatnej wiedzy np. w postaci newslettera z blogowymi artykułami.
• Zapewnienie łatwej obsługi zwrotów i reklamacji - choć powyższe kwestie nie są pożądane zarówno z perspektywy kupującego, jak i sprzedawcy to istotne jest, by w przypadku problemów z produktem zapewnić skuteczną i szybką pomoc. Warto więc zadbać o przejrzystą i łatwo dostępną politykę zwrotów oraz zapewnić możliwość łatwego kontaktu z obsługą klienta w przypadku reklamacji lub innych pytań.

Postaw na emocje - unboxing experience w Twoim eCommerce

Doświadczenia klienta w eCommerce nie kończą się w momencie, gdy otrzyma on wiadomość o dostarczeniu przesyłki do miejsca odbioru - wręcz przeciwnie właśnie wtedy rozpoczyna się istotny etap w budowaniu relacji z klientem. Doskonałym narzędziem do ich wzmocnienia będzie unboxing experience. Świadczą o tym chociażby wyniki badania firmy Sealed Air, według których ponad 50% konsumentów uważa zapewnienie pozytywnych doświadczeń związanych z rozpoakowywaniem paczek za pozytywne i korzystne z ich punktu widzenia.

Właśnie dlatego odpowiednie zaprojektowanie wyglądu przesyłki ma szczególne znaczenie, gdy zależy Ci na budowaniu lojalności klientów wobec marki i przedłużenie tzw. długość ich życia. Jeśli więc planujesz długoletnie działania nastawione na rozwój Twojego sklepu internetowego - warto postawić na element zaskoczenia w postaci unboxing experience!