Najciekawsze wieści z branży e-handlu w 2024 roku - eCommerce news no. 87

Kolejny rok za nami, a wraz z nim regularna dawka wiedzy i inspiracji na naszym blogu w formie Advoxowej Prasówki. Co dwa tygodnie dostarczaliśmy Ci podsumowania najważniejszych wydarzeń w branży, analizowaliśmy nowe funkcjonalności dla sklepów internetowych, odkrywaliśmy ciekawe pomysły liderów rynku, śledziliśmy zmiany w zachowaniach konsumenckich oraz raportowaliśmy o trendach, które kształtują przyszłość handlu online.

24 wydania Prasówki później nadszedł czas na podsumowanie tego roku. Wśród różnorodnych wiadomości i trendów wyłaniają się kluczowe wzorce i kierunki rozwoju, które kształtują przyszłość polskiego i międzynarodowego handlu online. Jakimi tematami żyła branża eCommerce w 2024 roku? Odpowiadamy na to pytanie w specjalnym, ostatnim w tym roku, wydaniu Advoxowej Prasówki!

Wzrost znaczenia handlu transgranicznego i re-commerce

Cross border commerce to trend, który w 2024 roku nabrał jeszcze większego znaczenia. Zgodnie z raportem Gemius pt.: „e-Commerce w Polsce 2024” Polacy coraz chętniej wybierają zagraniczne platformy zakupowe, zwłaszcza azjatyckie marketplace’y typu: AliExpress (znany przez 87% konsumentów) i Temu (80%). Nie pozostaje to bez odpowiedzi – firmy te widzą potencjał polskiego rynku i aktywnie zapraszają lokalnych sprzedawców do współpracy. Z drugiej strony, polskie e-sklepy zyskują popularność za granicą. Według raportu IdoSell „Cross-border z Polski”, aż 73% klientów z Niemiec, 66% z Hiszpanii i 27% z Francji wybiera zakupy w polskich eCommerce.

Równolegle rozwija się re-commerce, czyli sprzedaż produktów używanych, która odpowiada na potrzeby zarówno ekologiczne, jak i ekonomiczne. Z badania Allegro Lokalnie wynika, że 75% Polaków skorzystało z tego rozwiązania już w 2023 roku, a 64% kierowało się oszczędnościami. W trend ten wpisują się działania marek takich jak:

• IKEA, która rozwija program Preowned, umożliwiający odsprzedaż mebli.
• DHL - firma logistyczna, która we współpracy z firmą Refluant stworzyła butik cyrkularny z odzieżą z drugiej ręki.

Zmiany w zachowaniach konsumentów online

Skłonność do zakupów z drugiej ręki czy międzynarodowych to nie jedyne wyróżniki zachowań konsumentów w 2024 roku. Co jeszcze wyróżnia klientów?

• Coraz większy wpływ na decyzje zakupowe pośród przedstawicieli wszystkich pokoleń mają media społecznościowe, a szczególnie krótkie formaty wideo, takie jak TikTok czy Instagram Reels. Jak wskazuje raport Publicis Groupe CEE i GWI, dynamiczne treści przyciągają uwagę użytkowników i często prowadzą do szybkich zakupów bezpośrednio z platformy social media.
• Nowym zjawiskiem jest compressed commerce, które odpowiada na potrzebę szybkiego finalizowania zakupów – od inspiracji, przez wybór produktu, aż po dostawę. Według badań Allegro 57% polskich internautów przyznaje, że dokonuje zakupów w modelu "szybko i prosto", ceniąc skrócenie całego procesu składania zamówienia do minimum.
• Coraz popularniejszy staje się również phygital, czyli połączenie zakupów online z doświadczeniami w sklepach stacjonarnych. Według raportu Future Mind „Młodzi vs Mobile”, aż 78% młodych Polaków używa smartfonów podczas zakupów fizycznych – np. do sprawdzania dostępności rozmiarów czy opinii o produktach. Granica między offline a online zaciera się coraz bardziej, tworząc nowe standardy zakupowe.

Innowacje w doświadczeniach zakupowych

Ewolucja technologii w eCommerce nieustannie redefiniuje sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z markami. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji (AI), rozszerzonej rzeczywistości (AR) oraz wirtualnej rzeczywistości (VR) pozwalają sklepom internetowym dostarczać bardziej spersonalizowane, angażujące i efektywne doświadczenia zakupowe. Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań sprawia, że zakupy stają się prostsze, szybsze i bardziej interaktywne. Poniżej przedstawiamy przykłady innowacyjnych narzędzi, o których w 2024 było głośno:

• Google Lens – narzędzie umożliwiające wyszukiwanie produktów za pomocą zdjęć i tekstu jednocześnie. Użytkownik może np. przesłać zdjęcie sukienki o konkretnym kroju, a następnie zawęzić wyniki, wskazując poszukiwany kolor. To rozwiązanie przyspiesza zakupy i dostarcza bardziej precyzyjne wyniki.
• TipTop - innowacyjna metoda płatności, która umożliwia wymianę starych urządzeń na środki do wykorzystania podczas zakupów online. Podczas finalizacji transakcji klient wybiera urządzenie do wymiany, system ocenia jego wartość, a uzyskana kwota jest natychmiastowo odliczana od ceny nowego produktu. Rozwiązanie to jest obecnie dostępne w Stanach Zjednoczonych i cieszy się rosnącym zainteresowaniem.
• Generator wideo Amazona - narzędzie, które przekształca zdjęcia produktów w 9-sekundowe filmy promocyjne. Klipy ukazują produkt w dwóch różnych sceneriach, zawierają nagłówek, call-to-action oraz muzykę w tle. Użytkownik może dostosować elementy, takie jak ścieżka dźwiękowa, czcionka czy logo, aby wideo było spójne z wizją marki.
• Asystent zakupowy AI - wirtualny asystent wspierany przez uczenie maszynowe, który pomaga klientom dobrać strój odpowiedni do okazji lub pogody. Oprócz udzielania odpowiedzi na standardowe pytania, oferuje spersonalizowane rekomendacje, ułatwiając zakupy.

Edukacja najstarszych pokoleń w zakupach online

Online kupują teraz wszyscy, a to zdanie wcale nie jest nadużyciem. Rok 2024 udowodnił, że eCommerce stał się przestrzenią, w której odnajdują się również najstarsze pokolenia, określane mianem "silver generation". Seniorzy, którzy jeszcze kilka lat temu unikali zakupów online, coraz chętniej korzystają z możliwości, jakie daje internet, jednak ich potrzeby znacznie różnią się od wymagań młodszych użytkowników. Kluczowe okazują się proste i intuicyjne interfejsy, większe czcionki oraz czytelne instrukcje dotyczące procesu zakupowego i płatności.

Z raportu „SilversTech Navigators” firmy Efigence wynika, że 77% seniorów korzysta z mediów społecznościowych, a ponad 60% osób powyżej 50 lat robi zakupy online za pomocą komputera. Główną przeszkodą pozostaje finalizacja płatności, dlatego uproszczenie tego etapu jest kluczowe.

Popularnym wyborem wśród seniorów jest BLIK, który łączy wygodę z szybkością. Rosnąca aktywność „silver generation” to szansa dla eCommerce. Seniorzy to lojalna grupa klientów, która ceni przejrzystą ofertę i intuicyjną obsługę. Dostosowanie sklepów do ich potrzeb może uczynić z nich kluczowy segment rynku w nadchodzących latach.

Zrównoważony rozwój i ekotrendy

Zrównoważony rozwój to jeden z filarów eCommerce. Z roku na rok klienci stają się coraz bardziej świadomi i coraz częściej oczekują rozwiązań przyjaznych naturze, co mobilizuje branżę do działań na rzecz optymalizacji wielkości opakowań, ograniczenia odpadów i usprawnienia łańcucha dostaw. W 2024 roku marki zaproponowały takie rozwiązania jak:

• Wysyłka zamówienia bez dodatkowego opakowania – Amazon walczy z problemem air commerce (przewożenia powietrza) poprzez eliminację zbędnych opakowań. Optymalne dopasowanie paczek do przestrzeni pojazdów dostawczych zmniejsza ilość odpadów i obniża emisję CO2.
• Cyfrowe etykiety – etykiety Circuit zastępują papierowe odpowiedniki, wyświetlając informacje na elektronicznych ekranach. Aktualizowane w czasie rzeczywistym, usprawniają śledzenie przesyłek, eliminując potrzebę druku i utylizacji.
• Gospodarka współdzielona – tworzenie wspólnej sieci paczkomatów dla operatorów pocztowych ogranicza nadmiar urządzeń, zmniejszając negatywny wpływ na środowisko i zwiększając wygodę użytkowników.

Walka z nieuczciwymi praktykami

Rok 2024 przyniósł istotne zmiany w prawie, które mają na celu zwiększenie przejrzystości i bezpieczeństwa w eCommerce. Dynamiczny rozwój technologii i handlu online wymagał nowych regulacji zarówno na poziomie krajowym, jak i unijnym. W tym roku weszły w życie m.in.:

• Dyrektywa DAC7 – nakłada na operatorów platform sprzedażowych obowiązek przekazywania informacji o sprzedawcach, którzy w ciągu roku dokonali co najmniej 30 transakcji lub uzyskali dochód powyżej 2000 euro (ok. 9 tys. zł). Celem dyrektywy jest uszczelnienie systemu podatkowego i eliminacja nielegalnej sprzedaży online.
• Digital Services Act (DSA) – od lutego 2024 roku przepisy te zwiększają bezpieczeństwo online i ograniczają dezinformację, np. fałszywe recenzje czy "fake newsy". Platformy są zobowiązane do monitorowania treści i zapewnienia większej przejrzystości działania.
• AI Act – UE finalizuje regulacje dotyczące sztucznej inteligencji, które klasyfikują narzędzia AI według poziomów ryzyka – od niskiego do niedopuszczalnego. Przepisy mają zapobiec nieetycznemu użyciu AI, np. kategoryzowaniu społeczeństwa za pomocą algorytmów.

Równolegle intensywne działania prowadzi UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów), który walczy z nieuczciwymi praktykami znanymi jako dark patterns. Są to manipulacyjne techniki mające skłonić klientów do nieświadomych decyzji zakupowych, np.: automatyczne wybieranie droższych opcji (preselekcja), tworzenie fałszywego poczucia pilności, np. odliczaniem czasu, utrudnianie anulowania transakcji czy dodawanie dodatkowych produktów do koszyka.

Przykładem surowych konsekwencji jest kara 31 mln zł nałożona na Amazon za manipulacyjne praktyki. Co więcej, UOKiK rozwija narzędzie oparte na AI, które pozwoli skutecznie skanować strony internetowe pod kątem stosowania dark patterns. W efekcie sklepy muszą dostosować się do nowych standardów, by nie stracić zaufania klientów i uniknąć wysokich kar.

Wyzwanie w 2024 roku = zwroty

Zwroty to jedno z największych wyzwań, przed którym stanęły eCommerce i logistyka w 2024 roku. Według danych ID Logistics, liczba zwrotów w okresie promocji, czyli czerwcu 2024 roku wzrosła aż o 90% w porównaniu do lutego tego samego roku. Firmy muszą nie tylko obsłużyć lawinowy wzrost przesyłek, ale także szybko przywrócić produkty do oferty, by zdążyć z ich ponowną sprzedażą w trakcie wyprzedaży.

Problem jest jednak głębszy. Badania Ben-Gurion University wskazują, że aż 44% zwracanych ubrań i dodatków w Europie nigdy nie trafia ponownie do sprzedaży. Powodem są wysokie koszty związane z obsługą zwrotów, obejmujące kontrolę jakości, odświeżenie produktów czy konieczność rezygnacji z ich sprzedaży z powodu uszkodzeń.

Marki szukają rozwiązań, by ograniczyć skalę zwrotów. Przykładem jest Asos, który postanowił obciążyć opłatami za zwrot użytkowników z wysokim wskaźnikiem zwrotów (tzw. High Return Rate). Na płatne zwroty zdecydowały się także sieci sklepów takie jak Zara czy H&M (na razie w Wielkiej Brytanii). Takie podejście pozwala firmom zmniejszyć straty i bardziej efektywnie zarządzać obiegiem produktów, choć jednocześnie stawia przed nimi wyzwanie utrzymania satysfakcji klientów.

Co dalej?

Rok 2024 przyniósł wiele zmian dla branży eCommerce – od innowacyjnych narzędzi, przez rozwój sprzedaży zagranicznej, aż po nowe regulacje prawne. Co przyniesie kolejny rok? O tym będziemy informować Cię na bieżąco w naszych publikacjach.

Jeśli jednak już teraz chcesz przygotować się na nadchodzące miesiące, sprawdź nasz artykuł, w którym przedstawiamy przewidywane trendy na 2025 rok!

Do zobaczenia w nowym roku!