KPI w eCommerce - jak skutecznie monitorować wyniki sklepu internetowego?

Spis treści

• KPI - co to jest?
• Key performance indicators - dlaczego warto je stosować?
• Kluczowe wskaźniki KPI dla eCommerce
• Jak liczyć KPI?
• Key performance indicators - jak mogą poprawić efektywność Twojego e-sklepu?

Zyski oraz wysokość sprzedaży to nie jedyne liczby, które należy śledzić regularnie w sklepie internetowym. Aby kompleksowo ocenić efektywność działań i zidentyfikować obszary wymagające poprawy, warto sięgnąć po dane, które pozwolą na głębszą analizę. Mowa tu o kluczowych wskaźnikach efektywności, czyli KPI. Dzięki nim możesz nie tylko monitorować bieżące wyniki, ale także wyznaczać długoterminowe cele i dostosowywać strategię, aby maksymalizować sukces swojego eCommerce. W tym artykule przyjrzymy się najważniejszym KPI, które warto śledzić. Pokażemy także, jak ich regularna analiza może przyczynić się do wzrostu Twojego biznesu. Przeczytaj!

KPI, czyli Key Performance Indicators to nic innego jak zestaw wskaźników, które precyzyjnie pokazują, jak dobrze radzi sobie Twój sklep internetowy. KPI są kluczowe w ocenie bieżącej kondycji eCommerce, a także służą jako niezawodny miernik, umożliwiający ocenę i porównanie wyników działalności z miesiąca na miesiąc. Dzięki nim można ocenić, czy działania takie jak kampanie marketingowe czy akcje sprzedażowe skutecznie realizują wyznaczone cele, takie jak wzrost sprzedaży lub zwiększenie lojalności klientów. Analiza KPI pomaga również w przewidywaniu przyszłych trendów sprzedażowych.

Osiągnięcie tych wszystkich efektów jest możliwe dzięki temu, że cechą KPI jest to, że skupiają się na mierzalnych wartościach. Oznacza to, że nie opierają się na subiektywnych opiniach czy odczuciach, ale na konkretnych danych, które można zweryfikować, przeanalizować i obserwować, jak zmieniają się w czasie.

Ponadto analizowanie KPI daje dużą elastyczność. Dzięki temu można mierzyć wyniki w krótkich odstępach czasu (np. badać skuteczność działań marketingowych w poszczególnych kwartałach), a także wyznaczać długoterminowe cele na przyszłość na podstawie zaobserwowanych trendów i tendencji. Zarówno dla dużych firm, jak i mniejszych przedsiębiorstw, regularne monitorowanie KPI pozwala na bardziej świadome i skuteczne zarządzanie biznesem, co przekłada się na lepsze wyniki i większą efektywność operacyjną.

“To co mierzone jest zarządzane, a to co niemierzone jest niezarządzane” - to często cytowane zdanie w kontekście skutecznego zarządzania przedsiębiorstwem. Podkreśla ono podstawową korzyść z wykorzystania KPI w biznesie, czyli monitorowanie skuteczności działań. KPI pozwalają na śledzenie postępów w realizacji celów oraz identyfikowanie obszarów wymagających poprawy. Na przykład, wzrost wskaźnika porzuconych koszyków (liczba zrealizowanych zamówień / liczba wszystkich utworzonych koszyków x 100) może wskazywać na niedociągnięcia w procesie finalizacji zamówienia, takie jak skomplikowane formularze. Dzięki temu można szybko reagować na problemy i optymalizować działania w celu osiągnięcia lepszych wyników.

Key performance indicators - dlaczego warto je stosować?

• Utwierdzają w podjęciu właściwej decyzji - KPI dostarczają obiektywnych danych, które pomagają ocenić skuteczność różnych działań i strategii, umożliwiając lepsze podejmowanie decyzji opartych na faktach, a nie na intuicji.
• Pomagają w lepszym planowaniu działań - regularne monitorowanie KPI pozwala na przewidywanie trendów i planowanie przyszłych działań z większą precyzją, co prowadzi do bardziej efektywnego zarządzania zasobami i procesami.
• Redukują natłok informacji - dzięki dobrze dobranemu zestawowi KPI można skupić się na kluczowych aspektach działalności, co pozwala menedżerom i zespołom na koncentrację na najważniejszych wskaźnikach sukcesu, zamiast gubić się w nadmiarze danych.
• Pozwalają wychwycić obszary, które wymagają poprawy - monitorowanie wskaźników pozwala zauważyć które procesy nie działają optymalnie (np. proces zwrotów) lub które strategie nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. To pozwala na szybkie reagowanie na słabe punkty czy niedociągnięcia i wprowadzanie ulepszeń.

Wskaźniki KPI mogą pomóc w rozwoju biznesu, ale tylko gdy są odpowiednio dobrane do jego specyfiki. W tym miejscu ważne jest, żeby pamiętać o jednym: nie istnieje uniwersalny zestaw KPI dla eCommerce. Każdy e-sklep posiada zestaw unikalnych cech i mierzy się z innymi wyzwaniami, dlatego kluczowe jest zdefiniowanie indywidualnych wskaźników, które pozwolą na skuteczne mierzenie postępów. KPI warto dobierać w zależności od założonych celów oraz rodzaju i intensywności prowadzonych strategii. W przygotowaniu do efektywnego badania KPIs, przydatne jest wcześniejsze przeanalizowanie źródeł ruchu. Użytkownicy mogą trafić na stronę Twojego sklepu w rozmaity sposób - organicznie (poprzez wpisania zapytania w wyszukiwarkę), płatnie (po kliknięciu w reklamę), czy np. znajdując profil sklepu w social media. Zrozumienie skąd pochodzi ruch na stronie sprzyja efektywniejszemu inwestowaniu w kanały, które przynoszą lepsze rezultaty.

Istnieją jednak pewne uniwersalne wskaźniki, które sprawdzą się w znacznej większości biznesów. Poniżej znajdziesz krótkie zestawienie najpopularniejszych KPI, z których korzystają przedstawiciele branży eCommerce.

Conversion rate

Conversion rate, czyli współczynnik konwersji wskazuje na procent użytkowników, którzy wykonują pożądane działania w zestawieniu ze wszystkimi odwiedzającymi stronę. W przypadku sklepów internetowych tym działaniem będzie najczęściej dokonanie zakupu, ale może to być także np. zapisanie się do newslettera czy pobranie aplikacji e-sklepu.

Współczynnik konwersji warto monitorować zawsze. Dlaczego? Ponieważ pokazuje, jaki procent odwiedzających stronę “zmienia się” w faktycznych klientów. Wysoki wskaźnik konwersji wskazuje na skuteczność strony i oferty. To także sygnał, że prowadzone działania reklamowe docierają do właściwej grupy. Natomiast niższe wartości mogą sygnalizować problemy - z samą ofertą produktową lub doświadczeniami użytkownika na stronie. Jeśli np. ceny i jakość Twojego produktu pozostają konkurencyjne, warto zastanowić się nad potencjalnymi błędami na stronie.

Bounce rate / Wskaźnik odrzuceń

Procent odwiedzających, którzy opuszczają stronę bez wykonania jakiejkolwiek akcji (np. kliknięcia w button, wypełnienia formularza itp.), czyli bounce rate to kolejny wskaźnik, który może sugerować, że Twoja strona nie spełnia oczekiwań użytkowników. Niechęć do pozostania na stronie może wynikać z kilku czynników. Najczęściej są to:

• brak intuicyjnej nawigacji,
• nieadekwatne dopasowanie treści strony do oczekiwań odwiedzających,
• długi czas ładowania strony,
• błędy w ustawieniach kampanii reklamowych przyciągających niewłaściwych użytkowników,
• czy po prostu - kliknięcie w niepoprawny link lub rezygnacja z przeglądania strony.

Powodów sprzyjających wzrostowi bounce rate jest wiele, dlatego należy pamiętać, by analizować wyniki regularnie, wprowadzając stopniowe zmiany na stronie. Jeśli po wprowadzeniu modyfikacji zauważysz, że wskaźnik odrzuceń spada, to znak, że działania przynoszą pozytywne efekty.

Customer Acquisition Cost & Customer Lifetime Value

Customer Acquisition Cost (CAC), czyli koszt pozyskania klienta oraz Customer Lifetime Value (CLV), czyli wartość sprzedaży, jaką przynosi jeden klient przez cały okres współpracy z firmą to dwa wskaźniki, które warto badać równocześnie. Połączenie tych dwóch KPI będzie szczególnie wartościowe dla branż, które dużą uwagę przykładają do utrzymania lojalności klientów i podejmują działania w tym zakresie.

CAC pozwala ocenić efektywność działań marketingowych oraz wskazać, czy koszty pozyskania klientów są adekwatne do generowanych przychodów. Z kolei CLV mierzy, na ile skuteczne są te działania długoterminowo. Wysoki CLV wskazuje, że firma skutecznie utrzymuje klientów oraz ich zaufanie np. poprzez stosowanie skutecznych promocji, programów lojalnościowych czy strategii typu up selling i cross selling.

Analizowanie CAC i CLV razem pozwala na uzyskanie pełnego obrazu relacji z klientami, co jest kluczowe dla zrównoważonego rozwoju i długoterminowej rentowności przedsiębiorstwa.

Rate of return

Rate of Return (RoR) to wskaźnik, który pokazuje procent zwróconych zamówień. Jest to istotny KPI w eCommerce - wysoki rate of return może sygnalizować, że klienci nie są zadowoleni z otrzymanych produktów z różnych powodów. Może za to odpowiadać zarówno niska jakość produktów, jak i nieodpowiednie przedstawienie produktów na stronie. Niewłaściwe opisy, niedokładne zdjęcia lub brak szczegółowych informacji mogą prowadzić do rozbieżności między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością otrzymanych produktów, co skutkuje wysokim wskaźnikiem RoR.

Optymalizacja wskaźnika RoR nie tylko minimalizuje koszty związane ze zwrotami, ale również buduje zaufanie i lojalność klientów. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania sklepu innym, co w dłuższej perspektywie przekłada się na wzrost przychodów i poprawę wyników finansowych firmy.

Pamiętaj, że lista wskaźników KPI jest długa i może się okazać, że niektóre z nich są bardziej odpowiednie dla specyficznych potrzeb Twojego biznesu. Dlatego ważne jest, aby stale poszerzać swoją wiedzę na temat KPI i dostosowywać je do zmieniających się warunków rynkowych oraz strategii firmy.

Aby zgłębić tematykę KPI i dowiedzieć się więcej o poszczególnych wskaźnikach, zapraszamy do przeczytania artykułów z serii "Numbers First", w których szczegółowo omawiamy 15 eCommercowych KPI, dostarczając praktycznych wskazówek, jak je interpretować i wykorzystywać do optymalizacji działań w swoim e-sklepie. Serie artykułów znajdziesz poniżej, a w nich czekają na Ciebie opisy takich wskaźników:

Współczynnik porzuconych koszyków, średnia wartość zamówienia

Badania ruchu mobilnego, zysk z inwestycji

Wskaźnik powtórnych zakupów, tempo wzrostu sprzedaży

Wybrałeś już zestaw KPI, który chcesz monitorować? To w zasadzie dopiero połowa sukcesu. Samo badanie wskaźników, oprócz tego, że powinno być przeprowadzane regularnie, powinno spełniać także pewne kryteria, aby dostarczało wartościowych informacji. Poniżej znajdziesz kilka praktycznych wskazówek, które pomogą Ci w prawidłowym monitorowaniu KPI.

Po pierwsze, przyjęte wskaźniki powinny być proste do wyliczenia i zrozumienia. Zbyt skomplikowane wskaźniki mogą utrudniać analizę i wprowadzać zamieszanie. Najczęściej stosowane KPI opierają się na porównaniu dwóch wartości, co pozwala na wyciągnięcie jasnych i konkretnych wniosków.

Pamiętaj także o aktualności danych. Przestarzałe informacje mogą prowadzić do błędnych wniosków i nieodpowiednich decyzji biznesowych. Regularne aktualizowanie danych jest kluczowe, aby mieć pewność, że analizowane informacje są wiarygodne i odzwierciedlają rzeczywistą sytuację.

Co więcej? Przygotuj odpowiednie środowisko do analizy danych - uporządkowane i czytelne wartości usprawnią pracę ze wskaźnikami. W zależności od własnych preferencji wybierz swój zestaw narzędzi. Możesz w tym celu tworzyć raporty w Google Analitics, Looker Studio czy tworzyć zestawienia w Excelu. Ważne jest, aby narzędzia te były łatwe w użyciu i pozwalały na szybkie interpretowanie danych. Dzięki temu będziesz mógł efektywnie monitorować KPI, identyfikować trendy i podejmować świadome decyzje na podstawie rzetelnych danych.

Na koniec - regularnie porównuj wyniki między sobą. Analiza trendów i porównania wskaźników w różnych okresach czasu pomagają zauważyć zmiany i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Porównywanie wyników pozwala na dostrzeżenie długoterminowych trendów i lepsze planowanie przyszłych działań. Systematyczne porównania pomagają w identyfikacji efektywnych strategii oraz tych, które wymagają modyfikacji.

Podsumowując, skuteczne monitorowanie KPI wymaga regularności, prostoty, aktualności, obiektywizmu, odpowiednich narzędzi oraz systematycznego porównywania wyników. Stosowanie się do tych zasad pozwoli na lepsze zarządzanie biznesem i osiąganie lepszych wyników.

Czy faktycznie warto poświęcać co miesiąc czas na wyliczanie i analizowanie KPI? Tak, o ile masz opracowany plan i strategię działania, czyli - wiesz, co i dlaczego chcesz mierzyć. KPI nie tylko pozwalają na ocenę bieżącej sytuacji, ale także na identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz wyznaczanie długoterminowych celów.

Pamiętaj jednak, że analiza KPI to proces ciągły. Nie wystarczy przeprowadzić jej raz i czekać na efekty. Dlatego regularnie monitoruj swoje wskaźniki, analizuj trendy i wyciągaj wnioski. Dzięki temu będziesz mógł na bieżąco reagować na zmiany i optymalizować swoje działania, aby osiągnąć wyznaczone cele.