Co może spotkać Twój sklep internetowy podczas Black Friday? Peak sprzedażowy w eCommerce

Najpierw Czarny Piątek, następnie Cyber Monday, a potem intensywny okres przedświąteczny - ostatni kwartał roku nie bez powodu nazywany jest tzw. “szczytem sprzedażowym” (z ang. sales peak). To okres, w którym klienci zachęcani promocjami chętniej zaglądają na strony sklepów internetowych i dokonują zakupów. W 2022 roku w trakcie Cyber Week (Black Friday i Cyber Monday) eCommerce wygenerowało ponad 35 miliardów dolarów. Natomiast, zgodnie z szacunkami Adobe, przez cały listopad oraz grudzień osiągnięte zyski sięgnęły aż 210 miliardów dolarów. Takie liczby to nie tylko szansa na osiągnięcie dodatkowych zysków, ale także wyzwanie związane z utrzymaniem stabilnego działania platformy sprzedażowej podczas wzmożonego ruchu. Przekonaj się, jak zapobiec nieprzewidzianym scenariuszom w swoim e-sklepie i czerpać pełne korzyści ze zwiększonego ruchu.

Co może się wydarzyć podczas peaku sprzedażowego w eCommerce?

Spowolnienie działania strony (a nawet jej całkowite zatrzymanie), niewystarczająca liczba produktów w magazynie czy zwiększenie ryzyka cyberataków to tylko część problemów, które może napotkać sklep internetowy podczas wzmożonego ruchu w IV kwartale. Wszystkie te czynniki mogą wpłynąć negatywnie na doświadczenie klientów i wyniki finansowe (które zgodnie z założeniami powinny być wyższe w tym okresie). Dlatego ważne jest, aby sklepy internetowe były odpowiednio przygotowane na zwiększony ruch w okresie peaku sprzedażowego, planując i testując strategie, systemy i procesy z wyprzedzeniem. W tym artykule przedstawiamy, jak zapobiec 5 najpopularniejszym scenariuszom, jakie dotykają właścicieli e-sklepów nieprzygotowanych do tego okresu.

Scenariusz #1
“Gdzie znajdę rabaty?”, czyli brak planu promocji

Zakładasz, że wzmożony ruch w IV kwartale roku pojawi się automatycznie i nie podejmujesz dodatkowych działań marketingowych? Takie przypuszczenie to duży błąd, który może kosztować Cię niewykorzystaniem pełni potencjału tego okresu i utratą konkurencyjności na rynku. Aby zaradzić temu scenariuszowi, konieczne jest przygotowanie strategii marketingowej dostosowanej do specyfiki ostatnich miesięcy w roku. W pierwszej kolejności warto:

• przeanalizować zeszłoroczne działania - sprawdź, jakie promocje organizowała w zeszłym roku konkurencja, i jakie przedsięwzięcia sprawdziły się w Twoim eCommerce (jeśli takie prowadziłeś). Na podstawie wyciągniętych wniosków i po uwzględnieniu obecnych trendów stworzysz plan, który pomoże Ci generować zyski.
• prowadzić akcje omnichanel - docieraj do swoich klientów wieloma kanałami. Zadbaj zarówno o płatne promocje w Google Ads, kampanie w mediach społecznościowych, jak i wzmożone działania e-mail marketingowe. W ten sposób zwiększysz widoczność swojego e-sklepu.
• zadbać o design - dostosuj wygląd i treści swojej platformy do sezonu świąteczno-promocyjnego, aby przyciągnąć uwagę klientów. Upewnij się także, że zakładka z produktami objętymi promocją jest widoczna i łatwo dostępna dla klienta. Szczególnie w tym okresie ścieżka zakupowa powinna pozostać intuicyjna i zgodna z zasadami UX.

Opracowanie strategii marketingowej wymaga nie tylko wdrożenia jej w życie, ale także bieżącego monitorowania jej wyników. Dzięki temu w razie potrzeby będziesz mógł wprowadzić zmiany w kampanii, które pozwolą Ci wykorzystać pełen potencjał peaku sprzedażowego.

Scenariusz #2
“Przepraszamy, sklep jest chwilowo niedostępny”, czyli niewydajna infrastruktura

Atrakcyjne promocje podczas Czarnego Piątku, intensywne poszukiwania prezentów świątecznych, a także początek sezonowych wyprzedaży to czas kiedy kupujący znacznie częściej zaglądają do sklepów internetowych. Wzmożony ruch na platformie może mieć więc miejsce zarówno w poszczególne dni (Black Friday, Cyber Monday itp.), jak i przez dłuższy okres w miesiącu (np. parę tygodni przed świętami). Taki scenariusz wiąże się z większym obciążeniem platformy. Brak przygotowania na taki wypadek może skutkować spowolnieniem ładowania strony lub nawet całkowitym zaprzestaniem jej działania. W takim wypadku oczekujący na załadowanie się sklepu klienci szybko utracą cierpliwość i w rezultacie zrezygnują z zakupów.

Z tego względu na wzmożony ruch należy przygotować się jeszcze przed jego rozpoczęciem - w pierwszej kolejności warto ocenić obciążenie, na jakie będą wystawione serwery. Przeprowadź testy obciążeniowe i testy wydajności. Pomogą one określić, jak wiele jednoczesnych połączeń serwer może obsłużyć bez spowolnienia. Możesz w tym celu wykorzystać narzędzia takie jak Google Lighthouse Reporter View. Upewnij się także, że Twój serwer i oprogramowanie są zaktualizowane do najnowszych wersji i masz dostęp do aktualnych poprawek i optymalizacji. Co najważniejsze - pamiętaj, by zapewnić stałe wsparcie technologicznie w ramach monitoringu eCommerce. Wówczas będziesz miał pewność, że zespół specjalistów w każdym momencie będzie gotowy na szybką reakcję w przypadku awarii lub problemów z wydajnością.

Scenariusz #3
“Produkt chwilowo niedostępny”, czyli braki w magazynie

Sklep internetowy nie ma dostatecznej ilości produktów na stanie, aby zaspokoić wzmożone zapotrzebowanie w okresie peaku sprzedażowego. Klienci, którzy próbują dodać produkty do koszyka, otrzymują komunikat o braku dostępności lub wydłużonym czasie dostawy. To powoduje frustrację, straty wizerunkowe, a także oznacza nie w pełni wykorzystany potencjał. Taki scenariusz to konsekwencja nieprawidłowego zarządzania magazynem. Jak temu zaradzić?

W okresie wyprzedaży (choć nie tylko) szczególnie łatwo o pomyłki czy błędy, które mogą bezpośrednio przekładać się na niezadowolenie i utratę lojalności klientów. Z tego względu istotne jest skupienie się na procesach optymalizacji zarządzania magazynem. Podstawowym krokiem jest zapewnienie integracji sklepu z zewnętrznym systemem WMS (z ang. Warehouse Management System). Dzięki temu stan magazynowy oraz dostępność produktów będzie automatycznie i na bieżąco aktualizowana na stronie internetowej. System do zarządzania magazynem może pomóc także w automatycznym rezerwowaniu produktów w momencie złożenia zamówienia przez klienta, co pozwala uniknąć sytuacji, w których wiele osób próbuje kupić ten sam produkt jednocześnie. W ten sposób możliwe jest zautomatyzowanie procesu pakowania i kompletowania zamówień, co znacznie usprawni zarządzanie e-sklepem w pracowitym czasie.

Jeśli jednak zdarzy się, że klient napotka na niedostępny produkt - istotne jest natychmiastowe poinformowanie go o braku artykułów oraz spodziewanych terminach dostawy.

Scenariusz #4
“Czas oczekiwania na przesyłkę jest wydłużony”, czyli awarie płatności i dostaw

Klient wybiera interesujące go produkty i przechodzi do check out’u. Czy oznacza to, że udało mu się złożyć zamówienie w trakcie długo wyczekiwanych promocji? Nie zawsze, ponieważ podczas finalizowania zamówienia użytkownik może napotkać problemy z płatnościami i wysyłką.

Awarie systemów płatności mogą prowadzić do opóźnień w potwierdzeniach transakcji, utraty danych płatniczych oraz spowalniać cały proces składania zamówienia. Nic dziwnego, że w takich przypadkach użytkownicy mogą obawiać się o bezpieczeństwo i porzucać swoje koszyki zakupowe. Z kolei rosnąca liczba napływających zamówień może prowadzić do opóźnień w dostawach. Klienci, którzy zamówili produkty na konkretną okazję (np. na prezent świąteczny), mogą być niezadowoleni z opóźnień i w konsekwencji - rozpocząć poszukiwania alternatywnych rozwiązań w sklepach internetowych konkurencji. Co zrobić, by ostatni etap finalizowania zamówienia przebiegł pomyślnie?

• zapewnij szeroki wybór możliwości - oferuj różne metody płatności, aby dać klientom więcej opcji.
• zaplanuj dostawy z wyprzedzeniem - pamiętaj, aby uzgodnić z dostawcami usług logistycznych warunki współpracy w czasie peak’u sprzedażowego.
• zadbaj o kontakt z klientem - na bieżąco przekazuj klientom informacje o statusie ich zamówienia, zaksięgowaniu płatności, dostawie i ewentualnych opóźnieniach. Udostępnij także łatwy w użyciu kanał komunikacji z obsługą klienta, aby użytkownicy mogli zgłaszać problemy i uzyskać wsparcie w razie trudności.

Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu płatnościami, a także dostawami unikniesz poczucia frustracji i niepewności wśród klientów, zapewniając im płynne doświadczenia zakupowe i utrzymując ich lojalność.

Scenariusz #5
“Twoje dane zostały skradzione”, czyli ryzyko cyberataków

W trakcie wzmożonego ruchu sklep internetowy staje się atrakcyjnym celem dla cyberprzestępców. Jeśli nie zostaną podjęte odpowiednie środki ku zapewnieniu bezpieczeństwa, platforma może stać się ofiarą ataków DDoS, kradzieży danych lub innych oszustw online. Jak wynika z doniesień ActionFraud Centre w okresie Black Friday w 2021 roku liczba samych ataków DDos wzrosła aż o 200%. Na czym polega to zagrożenie?

Ataki DDoS (ang. Distributed Denial of Service) stanowią poważne zagrożenie dla sklepów internetowych w okresie wzmożonego ruchu. W przypadku tych ataków cyberprzestępcy wykorzystują boty i sieci zainfekowanych urządzeń do przesyłania ogromnej ilości żądań do serwera sklepu. Efektem jest przeciążenie infrastruktury, co prowadzi do czasowego wyłączenia witryny sklepu i sprawia, że klienci nie mogą dokonywać zakupów. Co więcej, wielu cyberprzestępców próbuje wykorzystać wzmożony ruch do wykradnięcia wrażliwych danych np. numerów kart kredytowych czy danych osobowych kupujących. Takie działania nie tylko wpływają negatywnie na wizerunek, ale mogą prowadzić także do konsekwencji prawnych.

Jak bronić się przed atakami? Należy wdrożyć skuteczne oprogramowanie firewall, aktualizować certyfikaty SSL, monitorować bieżąco ruch sieciowy oraz regularnie przeprowadzać audyty bezpieczeństwa. Warto również być na bieżąco z najnowszymi trendami w dziedzinie cyberbezpieczeństwa i dostosowywać strategię obrony do zmieniających się zagrożeń, co pozwoli uniknąć negatywnych skutków ataków w długim okresie.

Skuteczna sprzedaż i zadowoleni klienci - wybierz taki scenariusz dla swojego eCommerce

Rosnąca liczba zamówień i proporcjonalnie zwiększające się zyski, a do tego nowa baza lojalnych klientów oraz pozytywne opinie dotyczące Twojej platformy i produktów - to najlepszy możliwy scenariusz, jaki możesz sobie wyobrazić, sprzedając online w ostatnim kwartale roku. Jak osiągnąć taki efekt? Z pewnością w zbliżeniu się do pożądanego celu pomogą Ci wskazówki zawarte w tym artykule. Ucz się na błędach innych i stwórz własny scenariusz dla sukcesu swojego eCommerce w tracie peaku sprzedażowego!